Asiakkuudenhallinta (CRM) |

Mikä on CRM?

Asiakassuhteiden hallinta on tietotekniikan termi menetelmiä, ohjelmistoja ja yleensä Internet-ominaisuuksia varten, jotka auttavat yritystä hallitsemaan asiakassuhteita järjestäytyneellä tavalla. Esimerkiksi yritys voi rakentaa tietokannan asiakkaistaan, jotka kuvaavat suhteita riittävän yksityiskohtaisesti. Siksi johtajat, myyjät, palvelut tarjoavat ihmiset ja kenties asiakkaat voisivat suoraan käyttää tietoja, vastata asiakkaiden tarpeisiin tuotesuunnitelmien ja tarjouksien kanssa, muistuttaa asiakkaita palvelun vaatimuksista ja tietää, mitä muita tuotteita asiakas oli ostanut. Yksittäisen näkemyksen mukaan CRM koostuu seuraavista:

• Yrityksen auttaminen sen markkinointiosastojen tunnistamiseksi ja kohdentamiseksi parhaisiin asiakkaisiin, markkinointikampanjoiden hallinnointi selkeillä tavoitteilla ja tavoitteilla sekä laadullisen myynninedistämisen myötä.
• Avustat organisaatiota parantamaan puhelinmyyntiä, tiliä ja myynnin hallintaa optimoimalla useamman työntekijän yhteistä tietoa ja virtaviivaistamalla olemassa olevia prosesseja (esimerkiksi tilaamalla tilauksia mobiililaitteilla)
• sallimalla yksilöllisten suhteiden muodostaminen asiakkaiden kanssa parantaa asiakastyytyväisyyttä ja maksimoida voitot; yksilöimällä kannattavimmat asiakkaat ja tarjoamalla heille mahdollisimman korkeatasoista palvelua.
• Työntekijöille tarjotaan tarvittavat tiedot ja prosessit asiakkaiden tuntemiseksi, heidän tarpeidensa ymmärtämiseksi ja tehokkaiden suhteiden luomiseksi yrityksen, sen asiakaskunnan ja jakelukumppanien kesken.

CRM: n lyhyt historia

Sähköisen kaupankäynnin myötä tulee e-asiakas. Vantive, asiakkuudenhallintaratkaisujen tarjoaja, e-asiakas odottaa jatkuvaa pääsyä yritykseen; sähköpostin, puhelinkeskusten, faksien ja verkkosivujen kautta. He vaativat välittömiä vastauksia ja henkilökohtaista kosketusta. Tavoitteiden täyttäminen asettaa uusia vaatimuksia yritykselle. Koska perinteiset yritysresurssien suunnittelusovellukset eivät sisältäneet asiakkaan hallintaa, CRM oli looginen seuraava askel. Esimerkiksi Vantive on kehittänyt ja toteuttanut asiakaslähtöisiä sovelluksia vuodesta 1992.

Kaksi suuntausta on tuonut CRM: n eturintamassa, selittää Bostonin yliopiston professori Tom Davenport, joka ohjaa Andersen Consultingin strategista muutosta. Ensinnäkin, kun maailmanlaajuinen kilpailu on lisääntynyt ja tuotteista on tullut vaikeampaa erotella, "yritykset ovat alkaneet siirtyä tuote-centrisestä näkökulmasta asiakaskeskeiseen", sanoo Davenport.

Toiseksi teknologia on kypsynyt jossa on mahdollista laittaa asiakkaan tiedot koko yrityksestä yhteen järjestelmään. "Viime aikoihin asti meillä ei ollut kykyä hallita monimutkaisia ​​tietoja asiakkaista, koska tietoja tallennettiin 20 eri järjestelmässä", sanoo Davenport. Mutta koska verkko- ja Internet-teknologia on kypsynyt, CRM-ohjelmisto on löytänyt paikkansa maailmassa.

Miksi se on tarpeellista?

Monet yritykset ovat siirtymässä asiakassuhteiden hallintajärjestelmiin paremmin ymmärtämään asiakkaiden tarpeita ja tarpeita. CRM-sovellukset, joita käytetään usein yhdessä datavarastoinnin, sähköisen kaupankäynnin sovellusten ja puhelinpalvelukeskusten kanssa, antavat yrityksille mahdollisuuden kerätä ja saada tietoja asiakkaiden ostohistorioista, mieltymyksistä, valituksista ja muista tiedoista, jotta he pystyvät paremmin ennakoimaan, mitä asiakkaat haluavat. Tavoitteena on kasvattaa asiakasuskollisuutta.

Muita etuja ovat:

• Tarjoa nopeampaa vastausta asiakkaiden kyselyihin
• Tehokkuuden lisääminen automaation avulla
• Syventää asiakkaiden tuntemusta
• Markkinointi- tai ristiinmyyntimahdollisuuksien hankkiminen
• Saadaksesi asiakaspalautetta, joka johtaa uusiin ja parempaan tuotteeseen tai palveluun
• Yksittäisen markkinoinnin tekeminen
• Yhtiön liikekumppaneiden kanssa jaettavissa olevien tietojen hankkiminen

Markkinointi johtajat

CRM-ohjelmiston parhaita toimittajia ovat Siebel, Vantive ja Clarify yhdessä ERP-toimittajien Baanin ja Oracle Corp. kanssa. Nämä viisi myyjää toimittivat 40 prosenttia CRM: n kokonaisliikevaihdosta. vuonna 1998.

CRM-asiantuntijapalveluiden kasvavassa osassa markkinajohtajia ovat Andersen Consulting, Cambridge Technology Partners, CSC, Deloitte Consulting, EDS / Centrobe, eLoyalty, Ernst & Young, IBM Global Services, KPMG ja PriceWaterhouseC

CRM: n tulevaisuus

AMR Tutkimus odottaa, että CRM-markkinat muuttuvat dramaattisesti ja saavuttavat 16,8 miljardia dollaria vuoteen 2003 mennessä. CRM-segmentin odotetaan kasvavan tänä vuonna 60% liikevaihdosta. % vuoteen 2003 mennessä. Yritykset kehittävät liiketoimintasuunnitelmia CRM-strategioiden avulla, sillä asiakaspalvelu on tärkein prioriteetti.

Tämä artikkeli on otettu CRM Assistista (nyt ITtoolbox)