Vikatilanteet tai mahdollisuudet? | - 2024 - Liiketoiminnan suunnittelu

Digitalisaation rajattomat mahdollisuudet helpottavat arkea

Tiesitkö, että tuotteidesi ongelmat eivät välttämättä riitä tyydyttämään asiakkaitasi? Ainakin pitkällä aikavälillä.

Mieti tätä yleistä skenaariota: käynnistät tietokoneesi, valmis työskentelemään (tai pelaa peliä tai lähetät sähköpostia - emme voi kertoa), ja ennen kuin voit aloittaa mitä aiot tehdä, virustorjuntaohjelmasi kertoo, että sen on päivitettävä virusten määritelmät.

Onko ensimmäinen reaktio viha tai pettymys, että heidän ohjelmistonsa ei jo estänyt näitä viruksia Todennäköisemmin se on vähäinen ärsytys keskeytyksestä, jota lieventää varmuus siitä, että ohjelmisto tekee nyt paremman * tietosuojaa tietokoneestasi. Sinusta tuntuu turvallisemmalta, ja virustorjuntayritys on liittänyt tuotemerkkiään täällä työasemasi kanssa tha t turvallisuuden tunne.

Palvelun palautus paradoksi

Vaikka mikään liiketoiminta ei hyödytä tuotteitamme tahattomasti mahdollisia puutteita, se ei ole mikään ongelma, harkitse, miten yrityksesi muuttuisi, jos käsittelet jokaisen asiakkaan valituksen mahdollisuutena loistaa. Palveluntuottajat kutsuvat tätä "palvelun elpymisen paradoksiksi". Joissakin tilanteissa asiakkaat tuntevat itsensä entistä uskollisemmiksi, tyytyväisemmiksi ja halukkaiksi suosittelemaan yritystään muille menestyksekkäästi ratkaistun epäonnistumisen jälkeen kuin mitä he tekevät täysin toimivalla tuotteella.

Viimeaikaiset Tutkimus osoittaa, että on olemassa kaksi aluetta, jotka vaikuttavat, johtaako epäonnistuminen enemmän tai vähemmän tyytyväiseen asiakkaaseen:

ongelman luonne (vakava tai vähäinen) ja ehdotetaanko organisaatiosi ongelmia? organisaation reaktio asiakkaan valitukseen ja ongelman ratkaiseminen
Itse ongelma

Vuoden 2007 tutkimuksessa Magnini et. ai. todettiin, että ongelma oli todennäköisesti ratkaistu hyvin asiakkaan mielestä:

Oliko vika tai ongelma vakava tai pieni?

Oliko tämä ensimmäinen ongelma, jonka asiakas kohtasi organisaation kanssa? viimeisimmistä ongelmista?
Oliko organisaatiosi hallinnassa tapahtunut epäonnistuminen?
Pienet, poikkeukselliset ongelmat, jotka eivät olleet organisaation valvonnan alaisia, olivat vähiten todennäköisiä asiakkaiden tyytymättömyyttä yrityksen kanssa, vaikka niitä ei voitu täysin ratkaista. Vakavat ongelmat, toistuvat ongelmat ja ongelmat, jotka aiheuttivat jotain tavallista yritystoimintaan, toisaalta todennäköisesti lisäävät asiakkaiden tyytymättömyyttä riippumatta siitä, onko ongelma ratkaistu.

Yrityksesi vastaus

Mitä tarkoittaa

ratkaista asiakkaan ongelma? Yleensä ajattelemme valituksen aiheuttavan teknisen ongelman vahvistamista. Mutta se on vain "korjaaminen" ongelma - ratkaiseminen se tarkoittaa, että asiakkaasi sulkeutuu. Erityisesti asiakas haluaa tuntea, että joku on kuunnellut häntä syvällisesti ja kunnioittavasti, yrittänyt ratkaista ongelmansa, Sinun etulinjan työntekijöitä on koulutettava ja heitä kannustettava tekemään kaikkensa tämän päätöslauselman, empatian, tunnustuksen ja ongelman omistamisen ja korvausten tarjoamisen edistämiseksi. lisäksi ongelman todelliseen korjaamiseen. Tämä tarkoittaa heidän kouluttamistaan, valtuuttaen heitä tekemään nopeita päätöksiä ja tukemaan heitä, kun he seuraavat.

On sanottu, että "elämä on kymmenen prosenttia siitä, mitä sinulle ja yhdeksänkymmenen prosentin kohdalla teet sen kanssa." Korvaa "elämä" "asiakaspalvelulla" ja sinulla on suuri mantra liiketoiminnan menestykseen.

Lähteet mainittiin

: VP Magnini et. al., "Palvelujen palautus paradoksi: perusteltu teoria tai likaantuva myytti ?," J

Palvelumarkkinointi 21, no. 3 (2007): 213-225. Löysitkö tämän artikkelin mielenkiintoisen ja hyödyllisen? Tutustu lisää artikkeleihin, vinkkeihin, blogeihin ja erikoistarjouksiin, jotka lisäämme Globaalin viikon aikana, jotta voimme ottaa yrityksesi takaisin perustekijöihin.