Laulaminen asiakaskyselystä

Kun osallistuin ensimmäisiin markkinointi- ja PR-luokkiin yliopistossa, professorit korostivat asiakkaan suusanamarkkinoinnin vahvuutta. Siinä B.I. aika (ennen Internetiä), hyväksytty suhde oli yksi tyytyväinen asiakas kertoo toiselle henkilölle. Tätä pidettiin hyvänä. Jos asiakasta kohdellaan huonosti, he uhkaavat kertoa kaikille, mitä he tiesivät, ja he käänsivät heidän kertomaan kahdellakymmenelle muulle ihmiselle. Se oli huono.

Nykyään monet Internetin, yksittäisen julkaisun ja sosiaalisen median kasvot ovat tehneet hyvää parempia ja huonoja kauhistuttavia. Verkkosivut, joita kutsutaan companyxxxstinks.com, lisääntyvät, ja sosiaalisen median sanahaavaprojekti pääsee nyt miljoonille ihmisille avainsanahakujen, RSS-syötteiden, blogien, Facebookin, Twitterin jne. Kautta.

Valitettavasti monet yritykset eivät ole heränneet ja käyttäytyvät niin kuin huono asiakaspalvelu ei vaikuta niihin. Tai ehkä he tuntevat olevansa niin suuria, että heidän ei tarvitse huolehtia. Tämä on suuri virhe.

Tässä on äskettäinen esimerkki yhdestä miehestä vievästä, viihdyttävästä suullisesta tuomiosta asiakastyydestä, tässä tapauksessa United Airlinesissa. Näin tämän ensimmäisen kerran 8. heinäkuuta 2009, kun koe-editori Sara lähetti minut linkin verkossa julkaisemiseen Huffington Postin liiketoiminta -osiosta. Se oli jo saavuttanut suosituimman listan YouTuben etusivulle, jossa se julkaistiin alun perin 6. heinäkuuta 2009.

Täällä näemme virusmarkkinoinnin voiman, jossa viesti kulkee henkilökohtaisesti, yleensä kauemmas kuin alkuperäinen lähettäjä voi tavoittaa. Tällöin viesti on paluuta vahingoittamaan yritystä. Kun onneton asiakas sanoo, että he kertovat kaikille heidän kauhistuttavista huonoista huonoista kokemuksistaan, se tarkoittaa puolet maailmaa! Jopa UAL: n kaltainen yritys, joka on konkurssin reunalla, huono asiakaspalvelu ja teeskentelevä, että kukaan ei kuule sitä tai että sillä ei ole merkitystä, on vaarallista ja riskialtista liiketoimintaa.

Älä anna tämän tapahtua sinulle. Keskitä huomionne hyvän asiakaspalvelun tarjoamiseen tai riski joutua miljoonille ihmisille päivittäin.

Steve Lange

Senior Editor

Palo Alto -ohjelmisto

P.S. Julkaisemalla tämän viestin olen huomannut, että Yhdysvaltojen ja Kanadan mainstream media on jo nostanut tämän tarinan, ja hän oli esittänyt UAL: n virallisen lausuman 8. heinäkuuta mennessä.

"Tämä on iskenyt meillä. Olemme keskustelemassa toistensa kanssa siitä, mitä tapahtui oikein, ja vaikka olemme yhtä mieltä siitä, että tämä olisi pitänyt korjata paljon aikaisemmin, Dave Carrollin erinomainen video tarjoaa Unitedille ainutlaatuisen oppimismahdollisuuden, jota haluamme käyttää koulutustarkoituksiin kaikkien asiakkaat saavat parempaa palvelua meiltä ", totesi lausunto.

Eikö tämä olisi ollut kaikkien kannalta parempaa, jos se olisi hoidettu hyvällä asiakaspalvelulla ensiksi?