4 vaiheet yrityksesi negatiivisten arvioiden parantamiseksi

Austin, Texasissa toimiva liikkuva yritys Square Cow Movers on yli 300 Yelp-arvosteluja, ja ylivoimainen enemmistö on viisi tähteä. Mutta harvat negatiiviset pitävät yhä Wade Lombardin omistajaa yöllä. Osa syystä, hän sanoo, johtuu siitä, että hän on niin investoinut yrityksen menestykseen.

"Vertaan yritystäni lapselleni", sanoo Lombard, jonka yhtiö työllistää noin 90 henkilöä ja jolla on neljä sivukonttoria koko Teksasin keskiosassa. "Eräänä päivänä lapsi voi osua kotiin, ja minä olen ylpein isä maailmassa. Seuraavana päivänä hän voisi olla päätoimiston toimistossa, ja minä olen kuin "jätkä, minä myydän sinulle eBay: ssä." Kuten, olen niin hullu lapsellani. Sinä tunnet saman tunnetason vuoristoradan yrityksesi kanssa."

Jos otat pienyritysten suorituskykyä henkilökohtaisesti, kuten Lombard ja monet muut yrittäjät, lukemalla negatiivisia arvosteluja voi olla järkyttävää. Mutta sen sijaan, että menette nukkumaan sen yli, voit parantaa luokituksia seuraavasti.

1. Ota hengästyneenä.

Vastaa negatiiviseen kommenttiin heti, ja olet vaarassa sanoa jotain epäammattimaista, kertoo Lombard. "Älä ikinä koskaan vastaa negatiiviseen arvosteluun ensimmäistä kertaa, kun luet sen. En välitä siitä, kuka olet - olet niin emotionaalisesti kiinnostunut yrityksestäsi ", hän sanoo.

Sen sijaan mene reippaan kävelemään. Keskustele sen kanssa läheisen ystävän tai perheenjäsenen kanssa. Kun olet tunneperäinen etäisyys tilanteesta, sinulla on paremmat valmiudet korjata se.

2. Kuvaa, mikä meni pieleen.

Kun ihmiset kirjoittavat online-katsauksia, joskus valitukset ovat oikeutettuja. Muina aikoina he ovat tarpeettoman pahoja. Monet tarkistuskohteista, kuten Angien luettelosta ja Yelpista, vaativat tarkastajat kirjoittamaan etu- ja sukunimensä alkukirjaimen. Jopa niin, verkon disinfiointivaikutus, jota kutsutaan online disinhibition vaikutukseksi, pyrkii edelleen tekemään ihmisistä entistä ohuemmaksi kuin ihminen, sanoo Dr. John Suler, joka tutkii cyberpsychologiaa Rider Universityssä New Jerseyssä.

Jos asiakas valittaa yrityksen omistajalle henkilökohtaisesti, asiakas voi heti nähdä, onko omistaja järkyttynyt, vihainen tai valittaa valituksesta ja mukautanut viestinsä vastaavasti. Mutta online-vuorovaikutuksille nämä arvokkaat visuaaliset vihjeet puuttuvat, ja sen seurauksena tämä on toisinaan myös hienotunteisuutta.

"Kun ihmiset näkevät kasvotusten palautetta, heillä on tapana sävyttää se", sanoo Suler. Mutta kun on kyse online-arvostelujen kirjoittamisesta, ihmiset yleensä ovat kriittisempiä. "Se on kuin villi, villi länsi", hän lisää. "[Reviewers] ajattelevat, että he voivat tehdä ja sanoa mitä he haluavat."

Tutustu negatiivisiin arvosteluihin ja selvitä, mikä on valituksen ydin. Kuuntele työntekijänne tarinan puolelle ja selvitä, mitä virheitä teet lopussa. Oliko tämä asiakas todella viettää kolme tuntia odottamassa palvelua? Oliko tuo työntekijä todella sanonut jotain töykeä asiakasta, jota he palvelivat? Aloita oletus, että työntekijät tekevät parhaansa ja ovat valmiita oppimaan virheistä. Tee käytännön muutokset tarvittaessa tulevien virheiden minimoimiseksi.

3. Tee asiat oikein.

Kun huomaat tarkalleen, mikä meni pieleen, on aika käsitellä perustaasi arvostelijan kanssa. On todennäköistä, että hän on onnellinen, kun otit aikaa vastata heihin.

"Jos heidän arvostelunsa ovat oikeutettuja, yritä syyttää heitä ja tuntea heidät", sanoo Suler. Aloita kiittämällä arvostelijasi ottaaksesi aikaa kirjoittaa hänen huolenaiheistaan ​​ja antamalla hänelle tietää, mitä muutoksia - jos sellaisia ​​on - aiot tehdä. Tämä luo perustan rakentavalle keskustelulle.

Vastaus julkiseen foorumiin voi osoittaa potentiaalisille asiakkaille, että heidän tyytyväisyytensä ovat sinulle tärkeitä. Jos tarkastaja ei ole tyytyväinen tuotteeseen tai palveluun, tarjoa hänelle alennusta ensi kerralla tai hyvitystä.

4. Siirry eteenpäin.

Kun olet oppinut, mitä voit tehdä huonoista arvosteluista, huolehtimalla asiakkaiden huolenaiheista ja tekemällä parhaansa tehdä asiat oikein, anna sen mennä.

Tänä vuonna Square Cow Movers odottaa 6 000 liikettä. "Me tapaamme ihmisiä heikoimmassa asemassa olevissa valtioissa", Lombard kertoo. "Noin 6 000 liikkua, meillä on joitain onnettomia ihmisiä. Niin paljon kuin minä vihaan sitä, niin paljon kuin menetän nukkumaan sen yli - se on vain elämän tosiasia. Jossain vaiheessa meidän on vain siirryttävä eteenpäin."

Kuva iStockin kautta.