6 vinkkejä asiakkaiden valitusten tehokkaaseen käsittelyyn

Asiakkaan valitukset ovat väistämättömiä pienyrityksille riippumatta siitä, kuinka suuri tai pieni yritys. Kuten sanonta kuuluu, et voi tyytyä kaikkiin ihmisiin koko ajan. Miten käsitellä näitä valituksia on tärkeintä.

Pienyritysten omistajat keskittyvät yleensä huomionsa myyntiin ja toimintaan, sillä asiakaspalvelulla on "jotain ylimääräistä, mitä he joutuvat käsittelemään", mikä on virhe ", kertoo Freshdeskin asiakastukeen liittyvä keskusteluyhteisöjohtaja Alan Berkson.

Freshdeskin Alan Berkson

"Asiakkaidesi tyytyväisyydestä on paljon hyötyä, ja on halvempaa pitää asiakas kuin etsiä uutta asiakasta", hän sanoo. "Jos asiakkaat ansaitsevat tarpeeksi kertoa, mikä on heidän ongelmansa, he kertovat sinulle, kuinka parantaa ja miten heidän liiketoimintaansa voidaan parantaa."

LISÄÄ: Miten nimetään pienyritys

Asiakkaidesi pitäminen onnellisina ja uskollisina voi antaa pienyritykselle etua kilpailusta, sanoo Insightly-markkinoinnin varapuheenjohtaja Loretta Jones, asiakkuudenhallintaohjelmistoyhtiö.

"Mitä uskollisempia asiakkaitasi, mitä enemmän suustuotetta yrität saada, ja sanat suu on edelleen hyvin avainväylä myynnille."

Tässä on kuusi vinkkejä asiakkaiden valitusten käsittelyyn tehokkaasti.

Älkää antako

Jos asiakas on jostakin syystä tyytymätön pienyrityksellesi, nopeus, jolla vastatkaa valitukseen, on ratkaiseva.

Vaikka et pysty ratkaisemaan ongelmaa heti, Jones sanoo, et halua jättää valitusta "hengailemaan siellä." Asiakkaat haluavat tietää, että joku käsittelee ongelmaa, joten kerro heille.

Insightly on Loretta Jones

"Nopeus saada takaisin asiakkaille on avain", hän sanoo, vastaako se valitukseen tai kohteliaisuuteen.

Sammuta ja kuuntele

Pienyritysten omistajien on ehdottomasti oltava puolustava ja kuunneltava huolellisesti koko valituksen, sanoo Oklahoman valtionyliopiston markkinointiprofessori Jerry Rackley ja markkinointialan neuvonantaja Demand Metricin pääanalyytikko.

"Sinun täytyy tukahduttaa puolustusvammaasi", hän sanoo. "Sammuta ja kuuntele, joten voit todella ymmärtää, mistä he valittavat.

"Se on todella tärkeää, ja se on vaikeaa, koska ihmisluonto on, sinä puolustat ja yrität vastata ennenkuin kuulet täydellisen valituksen."

Vilpitön anteeksipyyntö menee pitkälle ja humanisoi yrityksenne ja sen edustajan, kertoo asiakassuunnittelun johtaja Brad Smith, Sage, joka on kirjanpidon ja palkanlaskentaohjelmiston toimittaja pienille ja keskisuurille yrityksille.

"Älkää antako asiakkaillesi miettimään, mitä tapahtuu - se vain hämmentää niitä edelleen", hän sanoo. "Yksi parhaista asioista, joita voit tehdä asiakassuhteiden laajentamiseen, on paljastaa täydellisesti ongelmien syyt ja niiden vaiheet, joihin ryhdytte käsittelemään. Asiakkaat haluavat yrityksiä, joiden kanssa he tekevät liiketoimintaa, jotta asiat olisivat kunnossa."

Järjestä

Yksi suurimmista ongelmista, joita pienillä yrityksillä on, on seurata valituksia, joten Berksonin mukaan on tärkeää löytää yksi tietuejärjestelmä.

Kysyntämetriikan Jerry Rackley

"Meillä oli San Franciscossa asiakas, joka ennen Freshdeskin käyttämistä joko menetti asiakkaiden valituksia tai kaksi ihmistä vastasi samaan", hän sanoo, "koska he kaikki tulivat sähköpostin välityksellä tai joskus he olivat siirtyneet läpi halkeamia."

Valituksia voidaan käyttää markkinatutkimuksena tuotteen parantamiseksi, koska asiakkaasi kertoivat, mitä he pitävät tai eivät pidä siitä, Berkson lisää.

Anna työntekijöiden tietää, mistä he ovat

Kouluta työntekijöitänne. Heidän on oltava samalle sivulle kuin pienyrittäjä, ja heidän pitäisi olla koulutettuja vastaamaan oikeaan suuntaan asiakkaiden valituksiin, Rackley sanoo.

"Työntekijät, jotka eivät odota sitä, jotka ajattelevat joka päivä, tulevat olemaan suuria ja kukaan ei koskaan tule olemaan onnettomia", Rackley sanoo, "he ovat niitä, jotka tulevat hämmästymään ja vaarassa saada emotionaalisia, ehkä väittäen asiakkaan kanssa."

Roolileikki voi olla tehokas koulutusstrategia, koska useimmilla pienyrityksillä on jo kokoelma asiakkaiden valituksia. "Käytä näitä esimerkkejä valituksista koulutuksessa ja kysy jokaiselta työntekijältä, kuinka hän reagoi tuossa tilanteessa", Rackley sanoo.

Ole ystävällinen

Facebook ja Twitter eivät ole enää vain paikka jakaa liiketoimintapäivityksiä, valokuvia tai yhteystietoja. Pienyritysten omistajien tulisi olla aktiivisia sosiaalisessa mediassa ja kommunikoimaan usein asiakkaiden kanssa tarjoamaan parasta asiakaspalvelua, Jones sanoo. Hän suosittelee, että hänellä on oma tehtävänsä.

Sosiaalisen median kauneus on nopea ja helppo vastata asiakkaisiin, sähköpostiviestejä tai puheluita ei tarvita.

Sagen Brad Smith

"Sosiaalinen media on kannattava tapa, jolla asiakkaat voivat kommunikoida kanssasi", Jones sanoo. "Ymmärrettävästi saamme todennäköisesti neljästä seitsemään kysymykseen yrityksestä päivässä."

Älä tee lupauksia, joita et voi pitää

Parhaan asiakaspalvelun tarjoamiseksi sinun on oltava rehellinen ja etukäteen asiakkaidesi kanssa.

"Mitä olet luvannut asiakkaille, toimitat sen ja toimitat sen hyvin - se on niin yksinkertaista," Smith sanoo. "On parempi alitella ja ylitää kuin päinvastoin. Älä lupaa enempää kuin voit tarjota, älä koskaan lähteä laiminlyönnistä, koska se löytyy lopulta."

Saat lisätietoja rahoitusvaihtoehdoista ja vertaa niitä pienyrityksillesi osoitteessa Sivusto parhaat yritysluotot sivu. Saat ilmaisia, henkilökohtaisia ​​vastauksia yrityksesi rahoittamiseen liittyviin kysymyksiin osoitteessa Pieni yritys osa Sivustomme Kysy neuvoa -sivulta.

Steve Nicastro on Investmentmatomein, henkilökohtaisen rahoituksen verkkosivuston henkilökunta. Sähköposti: [email protected] . Viserrys: @StevenNicastro .

Top kuva iStockin kautta.