Miten virheestä tehdään mahdollisuus

Perjantaina 15. kesäkuuta 2012 lähetimme lähetetyt sähköpostiviestit noin 650 henkilölle. Ajattelimme, että olemme ratkaisseet ongelman. Sunnuntaiaamuna lähetimme saman virheellisen sähköpostin samalle 650 henkilölle. Oops.

Perjantaina noin 650 henkilöä, jotka jäsenemme oli lähettänyt Sparkologyille, olivat juuri saaneet muistutuksensa palvelukseen … 4 kuukautta sen jälkeen, kun heidän piti odottaa (jäsenten siirtäminen on, kuinka me kasvatamme). Emme tienneet, miksi sähköpostit poistettiin 4 kuukautta liian myöhään. Mutta me tiesimme, että meillä oli joitakin nastyjoukkoja ihmisiltä, ​​jotka olivat unohtaneet alkuperäisen kutsun ja syyttävät meitä lähettämästä niitä. Tämä oli nolo … mutta meidät tuhoutuimme vihamielisen väkijoukon ja muutimme bugin korjaamiseksi.

Sunnuntaiaamu on tarkoitettu kaikkien sellaisten hankkeiden kiinnipitämiseen, joita olen työskennellyt ilman tavanomaisia ​​sähköpostiviestejä tai puheluita. Sunnuntaiset ovat pyhiä. Mutta tuona sunnuntaina löysin yrityksen postilaatikon, jonka täyttivät lähetettävät postiviestit, vaikka uutiskirjeen lähettämistä ei ollut aikataulutettu.

Se tapahtui uudelleen.

Sama henkilö. Sama sähköpostiosoite. Jos ihmiset eivät tunteneet tarvetta ilmaista pettymyksensä sähköpostikäytännöillään perjantaina, he varmasti löytäisivät rohkeutensa sunnuntaina.

Vahvistimme itseämme vahingon hallinnasta, kunnes muistin HARO: n perustajan Peter Shankmanin puheen, jossa hän kertoi alkuvuodesta "oma virheesi". Ja näin, minä.

Kirjoitin rehellisen, vakavimman kirjeen (joka on alla) jokaiselle, joka sai kopioidut sähköpostit ja lähetin sen henkilökohtaisesta postilaatikostani. Tarkoitin täsmälleen, mitä meni väärin, miten aiomme korjata sen ja miten henkilökohtaisesti pyyhkiin sähköpostiosoitteet järjestelmästämme, jotta se ei toistuisi. Olen myös ilmaissut vilpittömät anteeksipyynteni siitä, että "saapuvien postilaatikoiden tukkeutuminen sunnuntai-iltapäivänä" ja toivon, että tämä ei heikentäisi luottamusta, jota rakentamme asiakkaidemme kanssa. Lopuksi otin mukaan osion, jossa tarjoutuin kerätä jäsenyyttä kenelle tahansa, joka on kärsinyt mutta silti halunnut liittyä dating sivustoon.

Seuraavassa on vain joitain vastauksia, jotka saimme:

• Oma suosikki: Tämä on joko loistava markkinointistrategia tai tech-kaverit sekaisin. Aion kuitenkin hidastaa sinua.

• Ei huolia! Rakasta sivustoa!

• Kiitos sähköpostista - harvoin yritykset menevät tähän asti asiakaspalvelun nimeksi.

• Ei ole ongelma. Onnellista antaa tämä kokeilla kuukausi. Kerro minulle, mitä tarvitsen pääsemään pääsemään.

• Ei hunajaa, kirjaudu sisään.

• Se ei ole ongelma - ja - kiitos paljon sähköpostista ja tarjouksesta ilmainen kuukausi. Ajattelin, että haluaisit tietää, että juuri tämä on vaikuttava, kunhan asiakaspalvelu menee.

Mikä oli lopputulos? Vain kaksi henkilöä lähetti meille sähköpostia ja kymmeniä ihmisiä, jotka olivat liittyneet Sparkologiaan. Ne, jotka eivät ole allekirjoittaneet nyt, ovat vertaansa vailla olevaa brändimme kunniaa.

Olen erittäin ylpeä tämän koettelemuksen tuloksesta. Niin monta haastavaa liiketoimintaa, on mukavaa nähdä tilanteita, joissa kaverit todella voittavat.

Tässä on sunnuntai-iltapäivän sähköposti:

Hyvää iltapäivää [Nimi],

Olen henkilökohtaisesti erittäin pahoillani muistutussähköposteista olet saanut Sparkologialta perjantaina ja tänä aamuna. Palveluosasto ilmoitti minulle ongelmasta ja olemme työskennelleet teknologian tiimin kanssa ratkaisemaan sen. Pohjimmiltaan sinun piti vastaanottaa kaksi muistutusviestiä muutama päivä sen jälkeen, kun ystäväsi viittasivat sinut sparkologiaan. Postikonttimme eivät kuitenkaan käyttäneet komentosarjaa useiden kuukausien ajan vaan suorittivat vain komentosarjan ensimmäistä kertaa perjantaina.

a) Olemme poistaneet sähköpostiosoitteet kaikille, jotka saivat nämä sähköpostit järjestelmissämme. Sähköpostiosoitteesi ei enää ole viittaustietokantaamme.

b) Olen syvästi pahoillani saapuvien postilaatikoiden tukkeutumisesta sunnuntai-iltapäivällä. Toivottavasti voit hyväksyä anteeksipyynteni. Maineemme on suurin voimavara ja pelkään, että olemme vaikuttaneet luottamukseen näihin sähköposteihin. Toivottavasti tämä kirje auttaa selittämään, mikä meni pieleen ja auttaa rakentamaan jälleen luottamuksen brändiimme.

Jotta voin jatkaa ansioiden ansaitsemista, olisin iloinen voidessani yhdistää jäsenyytesi, jotta voit kokea tyypilliset asiakaspalvelun taso. Lähetä tämä viesti osoitteeseen [email protected] ja anna sinulle ilmainen kuukausi (naiset) tai ilmainen kipinöintipakkaus (miehet).

Kiitos, ja nauti koko sunnuntain,

Alex Furmansky, presidentti