Hyvän markkinoinnin purkaminen

Kirjoitin tämän artikkelin muutama vuosi sitten, ennen kuin otin asiakkaan palvelupisteenä Palo Alto -ohjelmistoon. Oma näkökulma tuolloin oli kuluttajana. Kun katselin sitä nyt, tiimini päällikkönä, tämän yrityksen tarinan hämmästyttävä kaipaus oli henkilökunnan koulutuksen puute. Sen sijaan, että selkeytettäisiin win-win -hyötyjä (paikallisen hyväntekeväisyyden tukemista ja enemmän asiakkaita, joilla oli hyvä myynti), näytti siltä, ​​että he jättivät tulkinnan täysin kunkin henkilökunnan harteille. Jotkut saivat sen (myyjä # 2) ja ainakin yksi ei (myyjä # 1). Molemmat jättivät minulle vaikutelman, ja minusta huolimatta myymälä oli onnekas. Jos ei ole myyjälle # 2, kokemukseni olisi menettänyt menettämisen, ja se olisi ollut häpeällinen.

Tiimini kanssa näen, että ensisijainen tehtäväni on antaa heille tuntemusta ja työkaluja käsittelemään erilaisia skenaarioita ja käsitellä mitä tahansa. Tämä toteamus ei ollut minulle yhtä alussa, mutta nyt olen yhä enemmän ymmärtänyt sen merkitystä: pyytäkää anteeksiantoa eikä lupaa. Jos olen tehnyt tehtävänni oikein, he voivat tehdä omiaan - tarjota asiakkaillemme ratkaisuja. Jos meillä on kaipaa, voimme istua alas ja arvioida, mitä toimi ja ei toiminut ja miettiä, mitä muita vaihtoehtoja voitaisiin käyttää tulevaisuudessa. Se on jatkuvaa koulutusta meille kaikille.

Tämä on tosi tarina. Mutta nimet ja tietyt avainsanat on poistettu; En ole täällä valitettavana tietystä myymälästä.

Houkutteleva mainos

Pidän lukemasta sanomalehteä, kun aamupäivällään (vietän loppuajan lukemisen verkossa). Viime perjantaina, kun pudotin läpi, näin mainoksen, joka sai silmäni:

"Vain yksi päivä! Käytä (väriä) tukea (hyväntekeväisyys) ja hanki 20% kaikista liikkeessä olevista tavaroista! "

Yksinkertainen. Helppo ymmärtää. Jotkut tuloista menevät arvokkaalle syyksi. Ja mukava alennus. Pidin siitä. Olen jo suunnitellut olevan lähellä kauppapaikkaa perjantai-iltana; Menin nauttimaan elokuvasta ystävien kanssa. Kaikki minun piti tehdä oli muuttaa mitä halusin käyttää niiden valittu väri. Hm …

Jos se olisi ollut vain toinen työpäivä, minulla oli pari puseroa, jotka täyttäisivät vaatimuksen. Mutta menin töiden jälkeen. Olin suunnitellut, mitä olin pukeutunut, ja sen pääväri oli musta. MUTTA, siinä oli pieni paljetti kukka siinä erityisessä, vaaditussa värissä. Erittäin pieni paljetin kukka. Olisiko tarpeeksi? Ei tietenkään tiedä, ennen kuin tulin sinne. Ja olin päättänyt mennä.

Se oli hyvä markkinointi. Se "löysi" minulle (he sijoittivat mainoksen paikalliseen paperiin). Se valitti minulle (se oli yksinkertaista tehdä, minun ei edes tarvitse leikata kuponki), ja se oli hyvä ja hyvä yhteys (hyväntekeväisyyteen, jota kannatin). Olin nyt säätänyt suunnitelmiani, jotta voisin mennä kauppaan ennen elokuvaa.

Tyytymätön asiakaspalvelukokemus

Mitä tapahtui? Hyvää markkinointistrategiaa melkein hukkasi tunneli-visuaalinen myyjä.

Se on nyt perjantaina kuusitoista; kampanja päättyy pari tuntia. Minä kävelen osastosi myyjälle, mainitsen, että näin mainoksen, sanon, että ymmärrän, etten käytä LOTTA (väriä), mutta mietin, olisiko tarpeeksi?

Hän olisi voinut tehdä vitsiä ("No, minun täytyy luultavasti ottaa kuva osoittamaan todisteita!"); hän olisi voinut kääntyä silmänsä, ja sitten hymyili ja ilahtui rungon myyntiin. Mutta hänen kasvonsa ilme oli selvä - en ollut täyttänyt osaani kauppaan ja hän tunsi olevansa pakotettu tekemään asiasta. Kuten tapahtui, toinen nainen, joka pukeutui täydelliseen asuun sanomassa (väri) oli kävelemässä. Myyjä tarttui toiselle naiselle, vei hänet kohti minua ja selitti, että tämä oli, kuinka hän odotti ihmisiä etsimään tätä promootiota!

Ei-niin-hieno myyntimenetelmä. Hämätä asiakkaasi tekemään mitä? Juoksu kotiin lisäämään (väri)? Tai menossa kauppaan ja alas ostoskeskukseen kilpailijaan? Tällöin vaihtoehto 2 oli houkutteleva.

Mutta olen paksumpi nahka kuin se. Joten laitan kohteeni laskuriin ja hän alkoi soittaa heille. Koska olin ostanut sarjoja (3 kohdetta), tietokone käytti erilainen "myynti" hinta ja 20%: n alennus ei ollut käytössä. Hän näytti helpottuneelta, kun hän selitti, ettei hän voinut tehdä mitään, mitä muuten tietokone näytti. Hän ei voinut antaa minulle 20%: n alennusta. Olen alkanut ärsyttää, mutta minulla on jonnekin muualla. Päätän vastauksestani, kun kuulen toisen äänen taakse.

Positiivinen resoluutio

Myyjä # 2 käydään rauhallisesti rekisterissä ja kerrotaan # 1: lle, koska tietokone ei automaattisesti käyttänyt 20%: n alennus ei tarkoita sitä, että sitä ei voida korjata tai sitä ei pitäisi korjata. Sitten hän selittää kiertotavan (laittaa yhteen erään kerrallaan ja 20 prosentin alennus toimii kauniisti). Lopuksi # 2 muistuttaa # 1, että jokainen osastosi merkitsee, että alennus koskee kaikkia kohteita. Rakastan häntä! Tässä vaiheessa löydän ääneni ja puoliksi vitsejä pienestä määrästä (värejä), jotka täyttävät kriteerit. Myyjä # 2 vain hymyilee. Hän on saanut sen.

Ad Worked:

• Tulin kauppaan
• Tunnistin, että mainos oli syy, kun tulin kauppaan
• Löysin vaatteita ostaa

moraalinen? Hyvää markkinointia voidaan kumota, jos kaikki etulinjan ihmiset eivät ole koulutettuja ymmärtämään ylennyksen todellista tarkoitusta - tuomaan lisää ihmisiä myymälään lisäämään kokonaismyyntiä. Tässä tapauksessa myymälä teki myynnin ja hyväntekeväisyysjärjestö sai osan myynnistä. Kaikki olivat onnellisia - paitsi ehkä myyjä # 1.