4 Vinkkejä siirtymään yllä ja sen ulkopuolella asiakaspalvelulla

Nykypäivän kuluttajat odottavat hyvää asiakaspalvelua ja jos he eivät löydä sitä, he käyttävät rahaa muualle. Mitä voit tehdä ylhäältä, jotta asiakkaat eivät vain osta sinulta, vaan suosittelisikaan myös yritystäsi? Tässä on neljä varma-vinkkejä tehokkaaseen kuluttajien sitoutumiseen.

1. Käytä Twitterä yhdistämään asiakkaisiin välittömästi

Monet yritykset, kuten Nike, UPS, American Express ja Ford Motor Company käyttävät Twitterä vastaamaan välittömästi asiakkaiden huolenaiheisiin ja kysymyksiin. Itse asiassa tämä ratkaisu on tullut osaksi brändiään, aivan kuten tarttuvia yrityslogoja.

Ensimmäinen yritys, joka ajatteli käyttävänsä tätä innovatiivista tapaa yhteyden muodostamiseen asiakkaiden kanssa, oli Comcast, käyttäen Twitter-kädensijaa @comcastcares, jossa työntekijä Bill Gerth ilmoitti häiriöiden asiakkaat. Gerth käytti myös Twitterin suoraa viestiliikennettä, jotta henkilökohtaiset tietosi voitaisiin suojata Twitter-levyiltä, ​​jotta voitaisiin ratkaista laskutus- ja järjestelmäpyyntöjä.

Jos käytät tätä taktiikkaa, varmista, että henkilö tweeting backilla on hyvät asiakaspalvelutaidot ja valtuudet "korjata".

2. Harjoittele henkilökuntaa ja roolipeliä

Monet ihmiset eivät toimi asiakaspalvelussa, koska heitä ei ole koulutettu oikein. Jokainen teollisuus on erilainen, ja jokainen vaatii oikean koulutuksen, joka perustuu siihen, mitä yritys myy tai tarjoaa.

Esimerkiksi autonvalmistajan palvelupäällikkö käsittelee enemmän turhautuneita ja vihamielisiä, jotka haluavat ajoneuvonsa ASAP. Kontrasti, että asiakaspalvelun edustaja on verkkokauppaan, joka voi olla myös vihamielisiä asiakkaita, mutta ei tarvitse käsitellä kasvokkaita keskusteluja. Oikea koulutus etukäteen voi säästää päänsärkyä pitkällä aikavälillä.

Ja vaikka asiakaspalvelun perusteet ovat yleensä samat, kannattaa silti investoida alan asianmukaiseen koulutukseen. Kokeile roolipelisopimuksia ja katso, miten henkilöstö ratkaisee ongelman. Pyydä pyöreän pöydän kokous roolipelien jälkeen ja keskustele siitä, mitä toimi ja mitä ei. Sinun tulisi myös kattaa eri tavoin työntekijät voivat parantaa asiakkaan vuorovaikutusta. Tällaisia ​​kokouksia on pidettävä säännöllisesti.

3. Älä koskaan aseta "luvaton" Forefront

Olemme kokeneet huonoja ravintolapalveluita tai ostaneet jotain verkossa, joka ei ollut kuvattu. Ostamme elektroniikan vain selville, etteivät ne toimi kun olemme kotona. Jopa ostokset markkinoilla voivat olla ongelmallisia, jos pussi-ihminen unohtaa jonkin esineen ja meidän on palattava.

Myös näiden huonojen kokemusten kanssa: käsitellä niitä, joilla ei ole valtuutta auttaa meitä. Kuulimme paljon, "minun täytyy kysyä päällikköä" tai vielä pahempaa, "johtaja ei ole mukana." Todellisuudessa pahin on: "Ei ole mitään, mitä voin tehdä."

Salli työntekijöiden olla ennakoivia ja valtuuttamaan heitä tekemään päätöksiä. Vaikka työntekijä tekee päätöksen, jota et olisi tehnyt, jos asiakas on onnellinen, se on haluttu ratkaisu. Voit aina tarkastella "dos" ja "do nots" roolipelisääntöjen aikana.

4. Käytä asiakkaiden kyselytutkimuksen ääniä

Uudet buzz-sanat asiakastyytyväisyystasolla ovat "asiakkaiden ääni" -tutkimukset. Nämä voivat olla erittäin tehokkaita tunnistaa, mitä asiakkaat pitävät ja eivät pidä.

Tämä takana takana on pituus. Kolme viiteen kysymykseen on enemmän kuin tarpeeksi, ja niiden on oltava mahdollisimman suoria. Kysy, onko palvelu tai tuote odotettu. Oliko henkilökunta avulias? Oliko asiakas tyytyväinen, kun he lähtivät? Ovatko he muuttaneet mitään kokemuksestaan?

Voit myös käyttää yksinkertaista luokitusjärjestelmää asteikolla 1-5, joista yksi on huono ja viisi parhaiten. Analysoi nämä, kun olet saanut tarpeeksi niitä ja keskustele tuloksista henkilökuntasi kanssa.

Jos ihmiset viettävät rahansa usein, riippuu heidän saamastaan ​​kokemuksesta. Hyödynnä näitä neljää asiakaspalvelun vinkkejä vahvistaa, miten asiakkaasi näkevät yrityksesi.