Kuka vastaa puhelimeen? |

Yksi käynnistyslaskennan vähäisistä tunnetuista eduista on puhelimissa. Perustajat vastaavat. Katse takaisin - Lähetin aiemmin tällä blogilla Palo Alto -ohjelmiston historiasta - olen kiitollinen Palo Alto -ohjelmiston hidasta bootstrapped kasvusta, mikä tarkoitti, että vastasin puhelimeen. Alkuvuosina otin myyntitarjoukset, tukipuhelut ja useimmat muut puhelut.

Tämä johtuu siitä, että luin vain Seth Godinin Kuka vastaa puhelimitse. Kuten niin monet hänen virkansa, se vie jotain, joka pitäisi olla ilmeinen, mutta ei; tai jotain, jonka me kaikki tiedämme, mutta sivuutetaan; ja muistuttaa meitä. Tässä on yksi tärkeimmistä aiheista:

Saapuva puhelu on viime kädessä lyhytaikaista lupaa. Asiakas tai mahdollisuutesi vie aikaa soittaa sinulle. Hän on keskittynyt, kiinnostunut, kiinnittää huomiota ja halua luottaa sinuun.

Ajattele hetken aikaa siitä, kuinka paljon kulutat (ja kuinka korkealle organisaatiossa keskustelut käyvät), kun on aika uusi logo tai uusi Super Bowl-mainos

Ja vielä, vaikka säännöt ovat muuttuneet, organisaation pienimmät palkat, vähiten arvostetut liikevaihdon suurimmat liikevaihdot ovat nyt tärkein markkinointityö.

Joten viimeinen piste ei välttämättä ole totta aloittelijoille ja pienyrityksille. Ehkä siksi olen aina pitänyt pienyrityksistä paremmin kuin suuria. Vaikka kasvoimme yli 2 miljoonan dollarin vuotuisen liikevaihdon, ja sillä oli 10 työntekijää, puhun edelleen päivittäin ruuhka-aikoina. Tämä ei ollut meidän organisaatiomallimme, mutta en voinut kuulla puhelimesta, jos muut olivat jo miehitettynä.

Ja tässä on mielenkiintoinen historia: Sabalo Parsons, nyt Palo Alto -ohjelmiston toimitusjohtaja, oli ensimmäinen " toinen henkilö puhelimessa "tämän yrityksen puolesta. Se oli melkein 20 vuotta sitten, joten hän oli melko nuori, mutta myös älykäs, ja hänellä oli aina hyvää vauhtia asiakkaan merkityksestä. Ja olen nähnyt hänelle vastaavan asiakasneuvontaa ja markkinoinnin johtajana ja toimitusjohtajana.

Viimeinen lumipäivä meillä oli, ja Sabrina ja minä olimme ainoat, jotka vastasivat puhelimia jonkin aikaa. Se on toimitusjohtaja ja presidentti 40-henkisessä yrityksessä. Onneksi suurin osa muusta joukkueesta meni sisään tunnin sisällä tai sitten ja jätti meidät normaaleihin työpaikkoihimme.

Olen myös kiitollinen Jakeille ja Sabrille saadakseni Jake takaisin WebExistä ja joukkue, jonka hän ajoja. Olet nähnyt tämän blogin viimeisimmät viestit. En usko, että olemme unohtaneet, kuka johtaa yritystä.

Muistutukset ovat kuitenkin aina tervetulleita. Jake ja hänen tiiminsä ovat keskittyneet paljon vaivaa koulutukseen ja analysointiin ja tekemään tämän paremmin. Seth jatkaa:

Eikö jokaisella saapuvalla puhelulla ole vastattava yhdelle soittimelle? Eikö sinun pitäisi käyttää yhtä paljon itsepalvelupohjaiseen asiakastukeen kuin sivustosi myyntiosaston suunnitteluun? Eikö sinun tarvitse tarkkailla hienoja yksityiskohtia, mitä ihmiset sanovat, kun he soittavat? Eikö sinun pitäisi palkita puhelinkeskuksen operaattoreita siitä, kuinka kauan he pitävät ihmisiä puhelimessa, ei kuinka monta puhelua he voivat käsitellä hetken? Eikö operaattorilla olisi helppoa, nopea ja onnellinen tapa päivittää puhelut hallintaan (ei ohjaajaan, vihaan esimiehiä), jotka pystyvät itse oppimaan jotain soittajalta, eivätkä vain saa heidät menemään pois?

Ja se on minun tärkein asia: jokaisen vuorovaikutuksen tavoitteena pitäisi olla brändin arvon päivittäminen soittajan silmissä ja oppia jotain siitä, miten tehdä paremmin, ei saada soittaja vain mennä pois.

Meillä oli muutama vuosi sitten ohjelma, jossa kaikki Palo Alto -ohjelmistomme markkinointiryhmämme asetettiin puhelimitse asiakkaiden kanssa puolen päivän välein. Tämä on tietenkin hieman epäkohta, koska se auttaa heitä (markkinointitiimiä) niin paljon kuin auttaa asiakkaita; luopuimme siitä lopulta, koska halusimme asiakasryhmää auttamaan asiakkaitamme sen sijaan, että asiakkaamme kouluttaisivat markkinointitiimimme.

Johtamisnäkökulmasta asiakkaiden kanssa puhuminen on kuitenkin yksi parhaista mahdollisuuksista viettää aikaa. Toki, on paljon tutkimuksia ja asioita tai tarkennusryhmiä, mutta mikään ei korvaa itseään puhuen ihmisiä yksitellen. Paras markkinatutkimus on myynti.

Tim Berry

Presidentti (ja perustaja)

Palo Alto Software