Ystävällisin terveisin

Kaikki alkoi yksinkertaisella sähköpostinvaihdolla. Viimeinen posti oli lyhyt ja "kiitos suuresta asiakaspalvelusta, valitettavasti se on epätavallista". Se sai minut ajattelemaan.

Minulle vaihto oli melko suoraan eteenpäin. Asiakas oli lähettänyt sähköpostilla kyselyn. Olin varhain, ennen kuin asiakaspalvelutiimi oli saapunut ja kirjaudut sisään sähköpostinhallintatyökaluun. Se oli suora etupyyntö, joten hyppäsin ja vastasin siihen. Asiakas palasi myöhemmin aamulla toisella kysymyksellä, ja minulla oli alkukirjainpito minulle, vastasin taas. No big deal?

Sitten muistan viimeaikaisen kokemuksen hyödyllisyydestä täällä Isossa-Britanniassa. Olin tyhmä, kun lähetin heille laskutustutkimuksen ja sain automaattisen vastauksen neuvoten, että voisin odottaa kuulevan heitä "28 työpäivän kuluessa". He joutuivat huudattamaan? Mutta he eivät olleet.

Järkäsin eteenpäin 28 "työpäivää". 28 työpäivää kului. Kyselyä ei vastattu. Se kehotti toista viestiä. Olet arvannut, missä tämä on meneillään - sama automaattinen vastaus. Kävin suoraan Twitterissä, jossa välitin tarinan parhaalla mahdollisella tavalla 140-merkkisen rajoituksen rajojen sisällä. Mielestäni työni sisälsi lausekkeen, joka koski heitä "väärinkäyttäessään monopoliasemaa". Vastaukseni asianomainen asiakaspalvelu henkilö oli tunnin kuluessa, mutta tämä vaikuttava vastausaika ei vastaa mitään ainetta. Kysely jätettiin vastaamatta, kunnes lopulta kolmekymmentä jotain työpäivää alkuperäisen postistan jälkeen minulla oli mielekäs vastaus.

Vaikka nämä kaksi ääripäätä edustavat erilaisia ​​kertomuksia, haluaisin ajatella, että yhä useammat meistä pyrkivät olemaan enemmänkin avautumiseni esimerkki. Nykymaailmassa asiakaspalvelua on parannettava tasolle, joka jopa Tony Hsieh'n Zappos.comin maineesta olisi tyytyväinen #. Sen on oltava henkilökohtainen, reagoiva ja laiteagnostinen. Asiakkaat eivät ole enää tyytyväisiä istumaan "pidossa", kun taas palkkiohintainen numero laskee laskun omalla nimellään. Sosiaalinen media tuo läpinäkyvyyttä kaikkiin ja palvelutasot kertovat yhä enemmän ostopäätöksistä.

Esimiesten on sopeuduttava tähän uuteen maailmaan. Jos se tarkoittaa lisäkoulutusta henkilökunnalle niin niin. Tai parempi tuotesuunnittelu. Tai lisää resursseja. Kuten kuullessani puhumme hiljattain, se laittaa sen - "jokainen asiakaspalveluyhteys on meille mahdollisuus arvioida, voisimmeko tehdä asioita paremmin."

Lopuksi, jos se tarkoittaa parempia työkaluja ja tuotteita asiakaspalvelun hallinnoimiseksi, pidettävä kannattavina investoinneina. Tässä tapauksessa Email Center Pro, Palo Alto -ohjelmistossa kehittämä pilvipohjainen sähköpostinhallintatyökalu, oli osa sitä, että voin hallita saapuvan tukipostin tehokkaasti. Hyvä työntekijä ylistää työkalujaan.