Jos aiot tehdä sähköpostin asiakaspalvelua, tee se oikein

Onko sähköposti hyödyllinen tapa tarjota asiakaspalvelua? Pete Slease, asiakasneuvontatoimikunnan neuvonantaja, ei ilmeisesti usko. Pete kirjoitti helmikuussa CCC: n blogissa:

Soita minulle jyskytetty yhteyskeskuksen geek, mutta näyttää siltä, ​​että sähköpostipalvelun hyödyllisyys on vanhentunut. Ymmärrän, että jotkut B2B-vuorovaikutukset voivat olla poikkeus sääntöön - kun otetaan huomioon säännölliset asiakkaiden vuorovaikutukset - mutta useimmille palveluiden vuorovaikutuksille se on huono kanava.

Saatuaan huonoa sähköpostipalvelua Pete otti blogiin ja totesi periaatteessa, että sähköpostipalvelun ei kannata maksaa. On liian aikaa vievää, hän kirjoitti. Liian vaikea hallita

valokuva DailyMail.co.uk

11. helmikuuta, päivä, jolloin Pete lähetti bloginsa (torstaina, kun asiat ovat tyypillisesti melko hitaita täällä Palo Alto -ohjelmistossa) 800 numero sai 104 puhelua. Näistä puheluista 11 tuli ennen työaikoja, 10 työajan jälkeen ja 9 pidettiin alle minuutin ajan (mikä viittaa siihen, että he hangoitivat ennen keskustelua asiamiehen kanssa). Joko nämä 30 asiakasta (tai potentiaalinen asiakas) toivat toisen kerran, jättivät vastaajan tai luopuivat. Tai lähetti sähköpostiviestin, kun hän tajusi, että toimisto oli suljettu. Huolimatta he eivät saaneet tietoa, jota he etsivät ensimmäisellä kokeilullaan.

Samana päivänä asiakaspalvelumme postilaatikot saivat 40 sähköpostia. Jokainen heistä lähetettiin lähetyshetkestä riippumatta ilman lisäpyrkimyksiä lähettäjän puolelta. Nopea tarkastelu verkkosivustosi Yhteystiedon sivulla osoittaa, että nykyinen keskimääräinen vastausaika näille postilaatikoille on 9 minuuttia. Tämä tarkoittaa sitä, kuinka pitkään asiakkaamme odottivat kuulemista takaisin meiltä. Asiakas, joka lähetti sähköpostin klo 2:48, koki pisimpään odottavan vastauksen sinä päivänä. Vastauksemme oli aikaleimattua klo 7.30, joten hän kuuli meiltä alle viisi tuntia.

Kysymys oli siis: Onko sähköposti hyödyllinen tapa tarjota asiakaspalvelua? Numeroitujen vastausten perusteella vastaus on: Miten voisit ajatella toisin?

Noin kolmasosa viestistä satunnaisesti valitulla päivällä tapahtui sähköpostitse. Asiakkaamme eri aikavyöhykkeillä pystyivät lähettämään viestinsä aikanaan ilman, että heidän oli aikatauluttaa päivä (tai yö) puhelun ympärillä. Ja jokainen sähköpostiviestin lähettänyt asiakas sai vastauksen.

Todellinen ongelma ei ole onko sähköposti hyödyllinen asiakaspalvelukanavana. Se on annettu. Näin voit maksimoida sen hyödyllisyyden?

Vastaus tähän kysymykseen on yksinkertainen. Et vain laita sähköpostiosoitetta yleisölle ja soita siihen sähköpostipalveluun. Voit myös vuokrata koulutettua apinaa. Sen sijaan koota hyvä joukkue, priorisoi sähköpostit ja tehostaa tehokkuutta työnkulkuun.

Sisällytä työkalu, kuten Email Center Pro, joka sopii erinomaisesti sähköpostin asiakaspalvelupelin lisäämiseen. Se tarjoaa ominaisuuksia, joiden avulla käyttäjät voivat vastata sähköposteihin nopeasti, johdonmukaisesti ja tarkasti. Sen avulla asiakaspalvelun johtajat seuraavat vastausaikoja, työntekijöiden tuottavuutta ja kokonaisliikennettä. Mitä tehokkaammin vastaat sähköpostiin, sitä enemmän voit käsitellä. Tämä parantaa teidän linjanne ja tekee asiakkaitasi onnelliseksi.

(Se myös helpottaa blogisi tarvitsemia tietoja. Kolmen minuutin vaivannäköä voin nähdä kaikki sähköpostiviestimme lähettämät ja vastaanottamasi sähköpostit. asiakaspalvelutiimi 11. helmikuuta.)

Takaisin Peteen. Hän oli huono asiakaspalvelu, joka voi (ja ei) tapahtuu joskus riippumatta siitä, mitä kanava asiakas valitsee. Ja mielenkiintoisesti, kun hän kysyy sähköpostia hyödyllisyydestä ja onko kustannustehokas, hän kirjoittaa:

Olen valmis lähettämään kolmannen sähköpostini saadakseen yksinkertaisen ongelman ratkaistua. Entä jos tämä kysymys olisi todella monimutkainen? Kaikista sähköpostinhallintajärjestelmistä huolimatta yhtiöllä on yhä suurempi työvoimakustannus jokaiselle lisäsähköpostille. Lisäksi olen melkein valmis soittamaan, mikä lisää turvatun asiakkaan kädensijan aikaa.

Kuinka hyödyttömäksi voisi lähettää sähköpostia, jos hän jopa kahdesta epäonnistuneesta yhteyshenkilön jälkeen tarttuu siihen ja on vain "melkein valmis" hakemaan

Jay Snider

Toimittaja, Palo Alto -ohjelmisto

Jay Snider