Terveysalan vakuutusyhtiöt Miss Pointin "Empowerment"

Linda Adler

Lisätietoja Lindasta sivustollamme Kysy neuvoa

Olen äskettäin osallistunut konferenssiin, jossa vakuutusalan johtajien paneeli puhui lupaavista teknologioista, jotka ovat aivan nurkan takana. He kuvaavat työkaluja, joiden avulla heidän yrityksensä pystyisivät paremmin ymmärtämään potilaiden tietoja potilaiden tietoihin ja samalla käyttämään saatavia koskevia tietoja paremman sairaudenhallinnan edistämiseksi.

Termi "potilas sitoutuminen" ja "potilaan valtuudet" olivat suuri osa keskustelua, ja oli ilmeinen ylpeys johtajien kuvaukset siitä, mitä he uskoivat antaisivat paremman potilaan hoidon.

Joten se oli pettymys, että kun palasin toimistooni, tapasin kaksi turhautuneiden asiakkaiden puheenvuoroja, jotka tekivät minut ajattelemaan kovasti johtajien hehkuvien visioiden ja päivittäisen todellisuuden välistä kuilua liian monien kuluttajien välillä.

Ensimmäinen asiakas oli äskettäin raskaana oleva älykäs nuori nainen, joka oli hiljattain allekirjoittanut uuden kattavuuden. Ennen valintaa hän oli tehnyt varovaisen ja perusteellisen tarkastelun vaihtoehdoistaan ​​- kutsuen edustajaa kustakin yrityksestä varmistaakseen, että hän ymmärsi toimintansa politiikat ja otti näyteikkunat keskeisiltä sivuilta potilaan käsikirjoiltaan vertailuun ja vertailuun. Hän lopulta valitsi kattavuuden, joka tarjosi sekä optimaalisen äitiys- että äitiyshuollon, luottaen siihen, että hän olisi hyvässä kunnossa sekä lääketieteellisestä että taloudellisesta näkökulmasta.

Ongelma? Kun hän alkoi käyttää etujaan, vakuutuksenantaja kieltäytyi maksamasta suurta osaa hänen hoidostaan. Se sanoi, että ultraäänitutkimukset, verityö ja muut rintasyöpäkohtia hänen syntymänkäynneistä eivät olleet katettuja, koska ne eivät olleet varsinaisesti osaa synnytystä edeltävästä ohjelmasta. Hänen vakuutuksenantajansa kertoi hänelle, että se kattaisi vain rutiinit keskustelut lääkärin kanssa.

Toinen puhelu oli asiakkaalta, joka ei ollut vieraantunut lääketieteelliseen järjestelmään. Tämä nuori nainen on elänyt tyypin 1 diabetesta suurimman osan elämästään ja ymmärtänyt terveydenhuollon järjestelmän sisällä ja ulkona. Hän tuli meille reportterin kautta, joka uskoi voivamme tarjota apua. Hänen haasteensa? Hänen vakuutuksenantajansa kieltäytyi äkillisesti maksamasta perusteet, kuten hänen testiliuskojaan, eikä minkäänlaista vetoomuksia näyttänyt ratkaisevan ongelmaa. Hän oli hakenut lääkärin apua, joka oli kirjoittanut lukuisia vetoomuksia hänen puolestaan; hän oli ottanut yhteyttä valtion vakuutusosastoon, jossa hänen paperityö menetettiin; hän oli vihdoin lähtenyt kansalliselle toimittajalle toivoen saaneen tarinan kuulluksi.

Tutkittuamme päätimme, että hänen politiikkansa oli tehty useita muutoksia, mutta muutoksia ei koskaan selkiytetty tavalla, joka auttoi häntä ymmärtämään seurauksia. Yksinkertainen selitys olisi säästänyt paljon aikaa ja energiaa kummallakin puolella.

Valitettavasti ihmiset, jotka työskentelevät työelämässä - potilasasiat - näe tällaista asiaa koko ajan. Kehittäjät luovat hienostunutta uutta teknologiaa ja terveydenhoitojärjestelmät omistavat valtavia ponnistuksia ja resursseja uusiin käytäntöihin paremman hoidon edistämiseksi - ja silti potilaat ovat turhautuneempia ja vähemmän tyytyväisiä kuin koskaan.

Tämä johtuu siitä, että potilaat ajattelevat sitoutumista ja voimaantumista eri tavalla kuin vakuutuksenantajat.

Potilaat etsivät selkeää ja kattavaa tietoa, joka auttaa heitä ymmärtämään, mitä on katettu ja mikä ei ole. Useimmat potilaat eivät ole keskittyneet mainospaloihin, kuten "suuret tiedot" - he haluavat tietää, miten he voivat kattaa omat lääketieteelliset laskunsa. He tekevät niin, he etsivät asiakaspalvelua, toimitetaan tavalla, joka tekee heistä luottavan siihen, että he saavat arvon, jonka heille luvattiin, kun he ovat kirjautuneet. He haluavat, että heidän kyselyt käsitellään kunnioittavasti ja he haluavat puhua ihmisille, jotka kuuntelevat huolensa ja toimivat tehokkaasti ja osaavasti.

Teknologian kehittäjillä on edelleen valtava, tärkeä rooli tässä. Ne voivat helpottaa siirtymistä optimaaliseen asiakaspalveluun, jossa vakuutusyhtiöt hoitavat asiakkaitaan kuten jo paremmin kuluttajien keskittymät. He voivat luoda järjestelmät, jotka vähentävät puhelimen odotusaikoja ja edistävät chat- ja sähköpostiprotokollia, jotka mahdollistavat peittoilmoitusten jakamisen reaaliaikaisesti. Ne voivat edistää läpinäkyvyyttä siitä, miten korvausvaatimuksia hoidetaan ja maksetaan, sekä tarjoavat resursseja, jotka auttavat kuluttajia ymmärtämään tarkasti, mitä maksua ja mitä ei ole.

Jos vakuutusyhtiöt haluavat luoda sitoutuneita, potentiaalisia potilaita, heidän on aloitettava alussa - taskukirjojensa kanssa.

Kuva iStockin kautta.