Tiilestä napsautukseen: asiakkaan kokemuksen optimointi

Jos lukijamme haluavat oppia lisää tai ostaa linkkeiltä kumppaneillemme, joskus ansaitsemme kumppanuuspalkkioita, jotka tukea Bplansin tehtävää.

Asiakkaan kokemus yrityksenne kanssa alkaa hetkeä, jolloin hän on altistunut tuotemerkillesi tai tuotteellesi. Digitaalisen toiminnan tekeminen - joko pilvipohjaisen inventointijärjestelmän tai verkkomarkkinoinnin avulla - mahdollistaa entistä vankemman ja seurattavan suhteen asiakkaidesi kanssa.

Digitoidessasi yritystäsi, sinulla ei ainoastaan ​​ole enemmän valtaa koko asiakastarille, voit myös räätälöidä tämän kokemuksen yksilöille sen mukaan, miten he myyvät, mitä he haluavat ja missä he viettävät aikaa.

Tämän räätälöidyn kokemuksen luominen on ihanteellinen tapa yritysten omistajille erottaa toisistaan ​​suuremmat kilpailijat. Monille pienille yrityksille on pitkäaikaisia ​​suhteita asiakkaisiin tullut tärkeämmäksi kuin pelkkä myynti. Liiketoiminnan digitaalinen tekeminen on tullut avainasemaksi pitempiaikaisten yhteyksien ylläpitämisessä asiakkaiden kanssa ja siten kehittämällä läpinäkyvämpää näkemystä liiketoiminnan taloudellisesta terveydestä arvioimalla asiakkaasi matkaa. Tässä on viisi vaihetta, joiden avulla voit rakentaa mielekkäitä asiakassuhteita verkossa.

Vaihe 1: Hyvän pääsyn aloittaminen

Koska asiakkaat ovat alkaneet odottaa saumatonta kokemusta riippumatta kanavasta, yritysten on kyettävä vastaamaan ja tuottaa myynnin asiakkaidensa suosituimmassa menetelmässä.

El Norten kaliforniassa toimiva lastenvaatekauppa, Black N Bianco, on perustanut verkkosivustonsa lähtökohdaksi. Black N Bianco tarjoaa erityisiä kannustimia palkita kuluttajia, jotka harjoittavat verkossa, mukaan lukien alennukset, pistettä, ilmaisia ​​näytteitä ja asiakasnäyttelyt - sopimus, joka tarjoaa 20 prosenttia seuraavasta tilauksesta niille, jotka jakavat kuvia heidän lapsistaan, joissa on musta N Biancon vaatteita. Kaikki nämä kannustimet paitsi auttavat luomaan vahvemman online-läsnäolon, ne luovat lopulta myös helpon pääsyn, joka auttaa yhdistämään asiakkaiden henkilökohtaiset ja online-vuorovaikutukset brändin kanssa.

Pyrimme eteenpäin askeleen eteenpäin, Peli Peli, etelä Afrikkalainen fuusioravintola Houstonissa, Texasissa, käyttää online-läsnäolonsa "jatkaa rakentamalla suhteita asiakkaillemme sellaisessa ympäristössä, joka on heille sopivampi", sanoo omistaja Thomas Nguyen. "Kun olemme verkossa sosiaalisen median kautta tai lähetämme sähköpostia, asiakkaat voivat käyttää niitä ja olla mukana ekosysteemissämme, kun he ovat kotona tai työssä ja tarkastavat puhelimensa. Haluamme sisällyttää hyödyllisiä tietoja ravintolassamme, kuten Houstonissa tai ruoanlaittovinkkejä, joiden tarkoituksena on parantaa heidän elämäntapaa. Haluamme rakentaa brändimme, ei pelkästään myymään tavaroittomme asiakkaalle. Haluamme ajatella, että meillä on pitkäaikainen suhde asiakkaisiinmme, joten emme yritä aina työntää tuotteitamme verkossa. "

Vaihe 2: Muokkaa kokemusta

Kun asiakkaasi ovat verkkoekosysteemissä, sinulla on täydellinen tilaisuus ja työkalut räätälöidyn kokemuksen luomiseen.

Chu: n mukaan asiakkaiden yhteydenpito ja seuranta online-alustojen kautta on paras tapa tarjota henkilökohtainen ostokokemus Black N Biancon asiakkaille. "Esimerkiksi palvelu, jota käytämme, pystyy määrittämään, mitkä tuotteet kukin kuluttaja todennäköisesti ostaa osuuksiensa perusteella", hän selittää. "Jos he epäröivät ostaa kohteen, lähetämme heille alennuskoodin haluamaasi kohtaan. Sovelluksella on myös mahdollisuus lähettää asiakkaiden alennuksia heidän syntymäpäivänään. Se on vain pieni tapa osoittaa asiakkaillemme huolta ja muokata heidän ostokokemustasi. Ei ole kyse wow-tekijän luomisesta yhtä paljon kuin asiakkaiden ja heidän tarpeidensa ymmärtämisestä. "

Samoin Peli Peli käy asiakkaan kanssa joko sähköpostilla tai heidän suosituimmilla sosiaalisen median kanavillaan. "Jotkut vastaavat sähköposteihin, toiset taas pitävät Facebookista, Instagramista ja Twitteristä", Nguyen sanoo. "On tärkeätä olla läsnäolo kussakin mediassa, jotta voit tavoittaa enemmän asiakkaitasi ja antaa heille täsmälleen mitä he etsivät kyseisen tietovälineen kautta."

Vaihe 3: Tarjoa moitteetonta asiakaspalvelua

Saavutessasi asiakkaitasi henkilökohtaisella tasolla on erinomainen tapa saada ne myyntipisteeseen pitämällä heidät kiinni myynnin kautta ja (mikä tärkeintä) sen jälkeen on välttämätöntä rakentaa suhteesi. Varmasti tapa toteuttaa tämä on virheetön asiakaspalvelu.

Joka kerta kun asiakas tekee Black N Bianco -ostoksen, he saavat lyhyen kyselyn. "Se on yksinkertainen tapa saada todelliset ja puolueettomat tiedot asiakaspalveluumme ja ostokokemuksemme mukaan", Chu sanoo. Sen lisäksi, että kysytään muutamia kysymyksiä, asiakastutkimuksessa on myös kommenttilaatikko, jonka avulla asiakkaat voivat antaa palautetta siitä, mitä Black N Bianco olisi voinut tehdä asiakkaan tyytyväisyyden parantamiseksi. "Asiakkaat ovat meille tärkeimpiä prioriteetteja, ja käytämme palautetta motivoijana liiketoimintamme parantamiseksi", Chu lisää.

Black N Bianco käyttää myös live chat -järjestelmää, joka tarjoaa suoran tuen henkilökunnalta. "Koulutamme live-chat-operaattoreitamme aktiivisesti tarjoamaan asiakkaillemme todellista ja aitoa palvelua varmistaen, että kaikki heidän tarpeensa täyttyvät", Chu sanoo. "Kuluttajat tarvitsevat verkossa 24/7 tukea, ja live chat-tukijärjestelmä on osoittautunut erittäin hyödylliseksi työkaluksi. Se on parantanut erityisesti asiakastyytyväisyysmittareita. "

Vaihe 4: Pidä heidät tulevana

Ei ole mitään arvokkaampaa kuin brändisi rakennusedustajat - varsinkin kun olet jo luonut suhteesi asiakkaisiisi. Tietoliikenneyhteyksien pitäminen avoimena ja tiedottaminen asiakaskunnalle siitä, mitä liiketoiminnallasi tapahtuu, on helppo tehdä verkossa ja korvaamaton brändin rakentamisessa.

Vaikka Peli Peli ei myy tuotteita verkossa, sen vahva online-läsnäolo antaa yritykselle mahdollisuuden Pidä asiakkaat ajan tasalla siitä, mitä ravintolassa tapahtuu, etenkin promootioiden, tapahtumien ja hyväntekeväisyyden suhteen, Nguyen sanoo.

Lisäksi teknologian avulla tapa kommunikoida ja kuunnella asiakkaita on palkitseva sekä asiakkaillesi ja yrityksesi. On tärkeää, että nämä digitaaliset kanavat ovat yhtä tärkeitä, jotta ne toimisivat hyvin, mikä tarkoittaa asiakkaiden reagointia hyvissä ajoin ja kohteliaasti. Näin voit saada arvokkaita näkemyksiä ja palautetta ja asiakkaasi tuntevat kuulleensa äänensä.

"Tarjoamme erilaisia ​​tapoja viestiä suoraan kanssamme, jotta voimme helpottaa asiakkaidemme huolehtimista "kysymyksiä", Nguyen sanoo. "Sen sijaan, että voisimme vain soittaa tai lähettää meille sähköpostia kysymyksiin, asiakkaamme voivat kommunikoida kanssamme Facebookin, Instagramin ja Twitterin kautta kertoa meille, miten voimme olla parempia. Se on korvaamatonta. "

Vaihe 5: Tee aikaa henkilökohtaiseen kosketukseen

Liiketoiminta digitaalisesti mahdollistaa entistä saumattoman vuorovaikutuksen tuotemerkin ja asiakkaan välillä. Se voi myös vapauttaa aikaa, jolloin voit sijoittaa edelleen asiakkaillesi. Digitaaliset pankkituotteet, kuten digitaaliset tarkistukset ja tuotteiden säästöt, vievät jonkin verran töitä ja ylimääräistä aikaa kassavirran hallitsemisesta ja päivittäisistä toiminnoista.

Tällaisen valvonnan ansiosta voit ohjata ylimääräistä aikaa, jonka haluat käytä kirjoja ja keskitä asiakkaasi.

Digitaalisen toiminnan tekeminen voi auttaa sinua tekemään parhaillaan yritystoiminnan kehitystä, lisäämällä henkilökohtaista kosketusta ja lisäämällä maineasi asiakasyrityksenä.

luoda nykyistä kaksisuuntaista vuoropuhelua asiakkaidesi kanssa. Kun yritys vahvistaa brändinsä käytännössä, asiakkaat voivat liittyä entistä rikastuttavaan räätälöityyn ostokokemukseen. Jos haluat saada kilpailuetua, harkitse, miten voit jakaa enemmän aikaa syvempien ja pidempien yhteyksien luomiseen asiakkaille, jotka perustuvat uskollisuuteen, laatuun ja saatavuuteen.

Lue lisää siitä, miten Spark Business -tuotteet auttavat sinua tekemään liiketoimintaa digitaalisesti.

Tämä blogikirjoittaja sponsoroi Capital One® Spark Business® vain informaatiotarkoituksiin. Kaikki näkemykset tai mielipiteet ovat tekijän kirjoituksia eivätkä Capital One. Ellei toisin mainita tässä virassa, Capital One ei ole sidoksissa mihinkään mainituista yhtiöistä. Kaikki käyttämät ja näytetyt tavaramerkit tai muu henkinen omaisuus ovat omistajiensa omaisuutta. © 2017 Capital One.