Tarjoatko stand-out-asiakaspalvelua? |

Lähes kaikilla yrityksillä on asiakaskohtainen näkökohta. Ravintolassa on tarjoilijoita ja kassareita. Putiineilla on myymäläapulaisia. Ohjelmistoyrityksillä on projektipäälliköt, myyntihenkilöt ja joskus koko asiakaspalveluosasto.

Usein nämä työntekijät merkitsevät eroa yrityksen välillä, joka näkyy positiivisessa valossa, ja yritys, joka ei näytä hoitavan sitä.

Tätä varten syy, jokaisen pienen tai suuren yrityksen on ymmärrettävä, mitä taitoja asiakkaiden tarpeisiin tarvitsevat, ja hänen pitäisi tietää, miten puhua asiakkaille positiivisen ja pitkäaikaisen suhteen edistämiseksi.

Mitä asiakkaat haluavat?

Asiakkaasi tarvitsevat sinua kuuntelemaan heidän ongelmiaan. Mitä he todella vaativat? Ehkä se ei ole selvää, ennen kuin asetat omat tarpeesi sivuun ja asetat itsellesi kengät.

Vuonna 2011 työskentelin Keltaisen sivun Web-projektipäällikkönä (nyt hibu). Olin välittäjä asiakkaan, joka oli maksanut verkkosivuston rakentamisen ja virheen web-kehitystiimin.

Tämä tarkoitti, että aina, kun jollakin asiakkaallani oli ongelma tai halunnut muuttaa jotain sivustollaan, he soittaisivat minulle.

Se oli osa pakettia, jonka he olivat maksaneet - jotain, jonka avulla he voisivat kiertää asiakaspalvelutiimiä, jotta heidän ongelmansa voitaisiin käsitellä välittömästi joku, jolla on digitaalinen markkinointiosaaminen, ja sama henkilö, joka auttoi laittaa sivustonsa yhteen. Vaikka olen vastuussa copywritingistä, SEO: stä ja suunnittelun suunnasta, asiakaspalvelu oli valtava osa työni.

Tämä kokemus opetti minulle 8 asiaa, mitä asiakkaani halusivat:

1. Asiakkaat haluavat, että heidän ongelmansa ratkaistaan ​​nopeasti. "Premium" -paketin oli tarkoitus taata tämä. Loppujen lopuksi tekisin välittömästi muutoksia kopioimiseen. Suunnittelin suunnitelmallisuutta kehitystiimin kanssa tai auttaisin ratkaisemaan väärän käsityksen asiakkaan myyntiedustajan kanssa.
2. Asiakkaat haluavat suoraa pääsyä henkilöön, joka voi auttaa ratkaisemaan ongelmansa. Minun onnellisimmat asiakkaani olivat ne jotka voisivat puhua kanssani suoraan. Tietenkin tämä on täysin järkevää, koska olen pyytänyt sitä. Sivuston rakennuksen alkuvaiheessa meillä oli jopa suunnittelija, joka pääsi puhelimeen puhuakseen asiakkaan kanssa. Olimme iso yritys, joka toimii pienenä ja myy tuotteen edulliseen hintaan. Valitettavasti suunnittelijat poistettiin myöhemmin puheluista tuottavuuden lisäämiseksi yli asiakastyytyväisyyden ja laadun.
3. Asiakkaat haluavat mielipiteesi, ei sitä, mitä sinulle on kerrottu lukea paperia. kertaa minulla oli asiakkaita, jotka kysyivät minulta, mitä ajattelin olevan paras vaihtoehto, en voi kertoa sinulle. Lähes kaikki kysyivät tästä. He eivät halua kuulla, mitä yritys pitää parhaiten, he haluavat kuulla, mitä ihminen työskentelee yrityksen mielestä on parasta, varsinkin kun olet sellainen, jolla on kaikki kokemus.
4. Asiakkaat haluavat jonkun, joka yrittää auttaa heitä, vaikka tämä henkilö ei välttämättä ole vastaus. He eivät välitä rehellisistä anteeksipyynnöistänne, kun et tiedä vastausta, he haluavat sinun olla ennakoivia, mennä ja löytää ratkaisu ongelmaan. Jos en tiennyt miten selittää asiakkaalle, miten he voivat siirtää web-hosting-palvelun meille, siirsin puhelun manageriin tai lupasin lähettää heille sähköpostia, mikä selittää prosessin.
5. Asiakkaat haluavat sinun myötätuntoa. He haluavat, että kuuntelet heidän ongelmiaan ja ymmärrät, että nämä ongelmat ovat heille tärkeitä, riippumatta siitä, ovatko ne tärkeitä sinulle. He haluavat sinun kuunnella heitä. He haluavat sinun ymmärtävän, mistä he tulevat ja sitten tarjoamaan heille ratkaisu.
6. Asiakkaat haluavat luotettavuutta. Toinen asia, joka alun perin toimi hyvin Premium-tiimissä, oli se, että asiakas tiesi kenen soittaa, miten heidän kyselynsä käsitellään ja mitä odottaa yleensä. Myöhemmin, kun yritys loi tiimin, jolla oli puheita, jotka koskivat verkkosivuja, jotka olivat jo menneet eloon, poistamalla meidät edelleen prosessista, muistutan valitusten määrän lisääntymisestä. Muutamia kertoja minulla oli asiakkaani lähettämässä minulle sähköpostia, kysyisiko voinko käsitellä ongelmaa, eikä uutta henkilöä. Loppujen lopuksi he olivat luoneet suhteen kanssani ja tiesivät kuinka työskentelin. Ne olivat mukavia.
7. Asiakkaat haluavat jonkun huolehtimaan. En voi kertoa kuinka monta ihmistä puhuin, että ei aivan tiedä, mitä he halusivat. He tiesivät, mitä he eivät halunneet - ehkä heidän rajoitetusti tietoa kosketusnäytöksestä tai purppuran suunnittelusta, mutta he eivät aina voineet kertoa minulle, mitä he halusivat. He halusivat ohjausta ja ohjausta. He haluavat ammattitaitoa.
8. Asiakkaat haluavat tietää mielipiteensä ja heidän palautteensa otetaan huomioon. Tämä tekee heistä tuntuvan tärkeältä. Se saa heidät tuntemaan itsensä tärkeiksi. Ja se tekee yrityksestä erittäin "inhimilliseksi". Jos jotain, jonka asiakas sanoi myönteisesti vaikutti siihen, miten tein jotain, kerron heille.

Vaikka minulle oli muita asioita, ihminen, kuuntele ja ratkaise ongelmat on oikeastaan ​​ydin.

Vaikka minun lyhyellä ajanjaksolla, joka on puhunut asiakkaiden kanssa, on antanut minulle hyvän perustan ratkaista muiden ongelmat, halusin myös kääntyä niihin

Tässä Palo Alto -ohjelmiston asiakaspalvelutiimissä on sanottava tarvitsemastasi taidoista.

Olennaiset taidot hyvälle asiakaspalvelulle

Positiivinen, can- ei asenne voi auttaa sinua luomaan suhteesi asiakkaaseesi, joka perustuu heidän luottamukseensa kykyysi saada työ.

1. Selkeys ja lyhytaikaisuus

"Tunnista, että asiakas ei tunne kaikkia teknisiä termejä ja jargonteja, jotka olette itsestään selvyytenä, joten ajattele itseäsi jargonina englanninkieliselle tulkkeudelle." - Anton Fraga

Joskus vähemmän on enemmän. Pahinta mitä voit tehdä on sekoittaa asiakas. Yritä ensin ymmärrä ensin, mitä he tarvitsevat, ja sitten selittää - mahdollisimman yksinkertaisin ehdoin - vain, mitä he tarvitsevat kuulla. Ei ole tarpeen selittää koko tuotetta tai prosessia heille, jos he eivät kysy sitä.

2. Itsekkyyden puute

Hyvää asiakaspalvelua mitään tekemistä lukemalla käsikirjoituksesta tai turhautuneeksi, koska asiakkaasi ei anna sinun sanoa mitä haluat sanoa. Et ole tärkeä. He ovat. Jos he haluavat puhua, anna heidän puhua. Anna heidät ulos, ja sitten vain kun olet kuunnellut (ja sinun on todella kuunneltava ja yritettävä ymmärtää, ei vain teeskennellä kuuntelemista), niin voit puhua.

3. Kärsivällisyys

Ei ole epäilystäkään siitä, että aika ajoin sinut kutsutaan ja huutaa tai joku valitsee virheitä lähestymistapasi yksinkertaisesti siksi, että he ovat tyytymättömiä kokemukseensa tuotteesta, yrityksestä tai ehkä siksi, Minulla oli huono päivä. On tärkeää, ettet ota asiakkaan turhautumista henkilökohtaisesti. Patience on avainasemassa.

4. Kuuntele kykyä

"Odota lyöntiä ennen kuin selität selityksesi, vaikka tiedät heti, mitä vastaus on. Joskus turhautuneet asiakkaat haluavat vain tuhota ja tulla kuulluksi. Tämä voi olla tietenkin liukas kaltevuus, joten mittarilukema voi vaihdella. Jos se pääsee käsiksi tai poissa käytöstä, on strategioita tilanteen hallintaan. Kuuntelemalla asiaa huolellisesti tekee siitä myös sen, jotta voit antaa heille parhaan mahdollisen ratkaisun tai tiedon. Asiakaspalvelu ei ole kokoon sopiva kaikille. "- Emily Hart

5.. Halu auttaa

"Älä toimi kuin sinä välität; todella huolta. Vaikka et pysty auttamaan heitä, asiakkaat arvostavat, kun haluat auttaa heitä. "- Matt Guingrich

Näiden linjojen lisäksi kannattaa muistaa, että jos olet asiakaspalvelussa, sinun ei pitäisi ajatella myytäväksi. Ajattele itseäsi konsulttina tai joku, joka auttaa sinua. Jos annat hyödyllistä palautetta ilmaiseksi, jos annat neuvoja anteliaasti, on enemmän kuin todennäköistä, että nämä ihmiset käyttävät tuotteitasi - jos ei nyt, tulevaisuudessa - tai puhuvat sinusta positiivisesti. Päivän lopussa, miten maailma näkee sinut, tekee eron liiketoiminnan, joka onnistuu ja joka tankkaa.

6. Kyky empatiaa

"Ajattele itsestäsi, ettet ole vain yrityksenne edustaja, vaan myös asiakkaan kannattaja." - Anton Fraga

Harkitse, miten he tuntevat itsensä. Yritä laittaa itsensä kenkiin. Miten haluat, että ongelma on käsitelty, jos olisit heitä? Mitä voit tehdä auttaaksesi?

7. Kyky tehdä henkilökohtaisia ​​yhteyksiä

"Yritän olla mahdollisimman keskusteleva ja miellyttävä sekä puhelimessa että verkossa. Käytän hymiöitä joskus, teen vitsejä, yritän muodostaa yhteyden asiakkaaseen. Mikään ei vihaa enemmän asiakaspalvelua kuin robotti ääni toisella puolella puhelinlinjaa, joka pyytää sinua puhumaan selkeästi avainsanan. Yritämme parhaamme olla päinvastoin. Jopa silloin, kun saamme samat kysymykset kymmenkunta kertaa päivässä ja tuntuu siltä, ​​että äänemme ja kirjoittavat sormet ovat autopilotissa, yritän aina parhaani muistaa, että puhun ihmiselle, joten minun pitäisi vastata ihmisen oleminen! "- Emily Hart

8. Proaktiivinen lähestymistapa

"Ole helposti tavoitettavissa ja vastaa nopeasti." - Matt Guingrich

Jos olet luvannut ratkaista ongelman, tee se ja tee se kohtuullisessa ajassa. Positiivinen asenne

Asiakkaasi ei halua kuulla, kuinka huonosti päiväsi on ollut, eivätkä halua kuulla, ettet pidä vieressäsi istuttamasi henkilön tai mitä sinulla on lounaalle tai jopa jos et pidä yrityksestä, johon työskentelet. Riippumatta siitä, miten päiväsi on ollut, sinun on asetettava tämä sivuun, kun käsitellään jonkun muun ongelmat. Keskity heihin ja auttamaan heitä ratkaisemaan ongelmansa mahdollisimman myönteisellä tavalla. He muistavat tämän. Ja älä unohda, kuulet hymyn puhelimessa. Se ei haittaa todella näyttää onnelliselta.

Jaa ajatuksesi

Brand-määrittävä asiakaspalvelu on kyse siitä, mitä asiakkaat haluavat ja mitä taitoja tarvitset voidakseen tarjota heille näitä asioita.

Can ajattelet mitä olemme jääneet?

Mitä muita taitoja tarvitset tarjoamaan erinomaista asiakaspalvelua?

Kuinka pidät asiakkaitasi onnellisina?