Asiakaspalvelu on markkinointi

Seth Godin kirjoittaa suurta viestiä Verizonin ja asiakkaiden huollon puutteesta. Mielestäni on kiehtova yrityksiä, joilla on paljon ja paljon rahaa markkinointiin - ja sitten täysin puhaltaa sen asioihin asiakaspalvelupuolella. Mikä on niin vaikea saada aikaan asianmukainen järjestelmä huolehtimaan asiakkaista. Kuten Seth huomauttaa, se todennäköisesti säästää suuryritysten rahaa. Kun soitat puhelinyhtiölle tai lentoyhtiöstä tai kaapelioperaattoriltasi, ja sinun on käytettävä enemmän kuin 15 minuuttia aikaa ratkaista ongelma puhelimessa, nämä yritykset menettävät rahaa. Kun odotan pitoon 40 minuuttia, ja sitten kestää kolme United-agenttiä matkustushakemukseni ratkaisemiseksi, kuinka paljon rahaa se maksaa vain United? Eikö olisi parempi jakaa markkinointi dollareita "sulkemaan markkinointisilmukan?"

En vain ymmärrä sitä. Mielestäni on ilmeistä, että yrityksen on seurattava sijoitetun pääoman tuottoprosenttia kaikilla asiakkaiden vuorovaikutusalueilla ja nähtävä edelleen, miten ne voivat parantaa sijoitetun pääoman tuottoprosenttia. Mutta sen ilmeinen, että ROI ei pääse alas tähän yksityiskohtiin. Lyhyellä aikavälillä se voi olla halvempi ulkoistaa kaiken toiselle yritykselle, ehkä toisessa maassa, jossa työvoima on halvempaa. Mutta jos jokainen asiakas tarvitsee 30 minuuttia ja 3 henkilöä ratkaisemaan ongelmansa, on se todella halvempaa?

Palo Alto -ohjelmistossa olemme tehneet päätöksen EI ulkoistaa asiakaspalvelua. Olemme pieni yritys ja haluamme käyttää yläpuolella todellisia live-ihmisiä, jotka työskentelevät pääkonttorissa. Koulutamme heitä ja koulemme heitä ja koulemme heitä. Me palkkaamme ihmisiä, jotka ovat fiksuja ja voivat tehdä hyviä päätöksiä, jotta asiakkaamme aina tuntuvat hyvin hoidetuksi. Panostamme oikeisiin työkaluihin. Kaikilla asiakaspalvelutiimillämme on langattomat kuulokkeet. He voivat puhua asiakkaalle, kun he heräävät faksiin nähdäkseen, onko heidän faksinsa tullut sisään. Rakensimme koko sähköpostinhallintajärjestelmän, joka auttaa asiakkaidemme tiimiä reagoimaan nopeasti ja oikein mihin tahansa asiakastutkimukseen. (Mielestämme tämä ratkaisu on niin hyvä ja pienille yrityksille niin välttämätön, että se on saatavilla kaikille ILMAISEKSI! - Email Center Pro)

Riippumatta koosta tai rahoista, joita voit käyttää oikeiden työkalujen tarjoamiseen, kaikkien yritysten tulisi rakentaa asiakaspalvelua markkinointipääomaansa. Miksi vaivautua rahoista hankkimaan asiakkaalle, jos aiot kohdella heitä huonosti, kun he ovat asiakkaita?

Todellinen tarina todistaa kohtaani:

Eilen olin Eugene, Oregon-radalla ja olosuhteissa. Olin siellä lasteni kanssa ja se oli kuumaa. Sinun ei saa tuoda vesipulloja alueelle turvallisuussyistä. Näin Bank of America -paikka luovutti vesipulloja. Olen asiakas. Kysyin, voisinko saada 2 hyvin kuumalle, hyvin nuorelle, hyvin janoiselle lapselle. Vastaus - EI. Tämä koskee vain henkilöitä, jotka eivät ole asiakkaita, jotka haluavat keskustella asiakkaiden kanssa. "Mutta olen asiakas!" Valitettavasti nämä eivät ole sinua varten. Olen hyvin ärsytetty ja haluavat vaihtaa pankkeja. Näin hoidetaan kun olen asiakas ???

Sabrina Parsons

Toimitusjohtaja

Palo Alto -ohjelmisto