Asiakaspalvelu ja Disservice

Tässä on kaksi muuta tarinaa hyvän asiakaspalvelun merkityksestä.

Lähdetään Illinoison siirtämään viimeinen äitini huonekalu uudestaan ​​myydystä talosta uudelle paikalle Ohiossa.

Etsimme netissä liikkuvia autonvuokraamoja ja hintoja koskevia arvioita. Yksi paikka, jonka katsoimme, oli Penske.com. Seuraavana päivänä saimme sähköpostin Penskeltä, joka seurasi kyselyämme ja kysyi, miksi emme olleet varanneet heidän kanssaan. Sähköpostiviesti antoi meille maksuttoman puhelinnumeron ja lupauksen alennuksesta.

Kutsuin ne takaisin ja asiakaspalvelun edustaja auttoi minua tekemään varauksen. Antoi minulle alennuksen sähköpostista ja Web-alennuksen, tarkistettu palautuspaikassa, vahvistetut ajat ja koko. Kaiken kaikkiaan pelastimme yli 175 dollaria yli kilpailijan parhaan hinnan.

Nyt vertaa tätä fyysisen terapeutin tarinan kanssa. Hän meni paikalliseen Eugene Hondan jälleenmyyjään ostamaan uuden hybridin sedan. Hän oli uskollinen Honda-asiakas, joka palasi toiselle autolle. Myyjä, jonka kanssa hän käsitteli, näytti hänelle auton. Väri ei ollut edes lähellä sitä, mitä hän oli tilannut. Huolimatta hänestä hieman hän lähti tekemään jotain muuta.

Kun hän odotti ja ajatteli palatakseen, toinen myyjä rukoili hänen kanssaan: "Sinä olet vain ostanut hybridin kaasun mittarilukemalle. Mikä on väliä mitä väriä se on? "

Hei, jopa Henry Fordin perustama autoyhtiö (" voit saada haluamasi värin, kunhan se on musta "), huomasi, että asiakkaat halusivat autoa värillinen maali, ja he halusivat värin, jota he pitivät.

No, fyysinen terapeutin oli niin vihainen hänen hoitoonsa, että hän päätti ajaa tunnin Salemille eri Honda-jälleenmyyjälle ostamaan auton värillä, jota hän piti.

Näemme jälleen eron, jonka asiakaspalvelu voi tehdä yrityksellesi. Yhdessä tapauksessa meillä on hyvä ohjelma, joka seurasi yhteyttä ja ystävällinen ja asiantunteva puhelimen edustaja saavutti myynnin yritykselle.

Toisessa tapauksessa huono, suvaitseva ja irtisanomainen myyntihenkilöstö menetti sen, mitä alkoi varma summa 25 000 dollaria +. Nyt, ehkä 25.000 dollaria on heikkoa kauppaa näille pojille, mutta monilla yrityksillä ei ole varaa menettää houkuttelevia asiakkaita.

Steve Lange

Palo Alto Software, Inc.