5 Tekniikkaa Jokainen käynnistys voi säilyttää asiakkaat |

Osana käynnistysliiketoimintaa tiedät, ettei ole enempää halua voittaa ensimmäinen asiakas tai kymmenes asiakas. Teet kaiken mitä tarvitset soittamaan asiakkaasi omaan.

Olen kuullut, että jotkut vertailevat sitä tunnetta omistavansa ensimmäisen lemmikkinsä.

Se on siisti analogia:

Kuten asiakkaat, lemmikit saada varastettu, paeta tai eksyä. Vaikka he eivät, sinun on vain hyväksyttävä, että lemmikillä on elinikä - ennemmin tai myöhemmin, he ovat poissa. Sinä surastat, ja sinä kysyt, mitä muuta voisit tehdä. Mutta lopulta, sinä hyväksyt sen ja ajattelet, "se on elämää." Joten, sykli jatkuu.

Aloituksen perustajana itse (nyt olemme kuusi vuotta), tunnen nämä tunteet aivan liian hyvin.

Kun käynnistät, huolenpito asiakkaiden säilyttämisestä tuntuu miljoonalta maililta. On aivan liian paljon tekemistä sen lisäksi, että voittivat nämä ensimmäiset asiakkaat. Kenellä on aikaa huolehtia estääksesi asiakkaat lähtemästä, kun olet juuri alkanut voittaa heidät?

Tämä on ymmärrettävää. Mutta lopulta, kun olet voittanut 500. asiakkaasi ja et ole vielä keskittynyt täysipainoisesti säilyttämiseen, sinusta puuttuu suuri temppu.

Olen käyttänyt viimeiset 18 kuukautta keskittymällä asiakkaiden säilyttämiseen (toisin kuin voittaa uusia asiakkaita) ja aloin miettiä, kuinka hienoa olisi, jos asiakkaat voisivat jollakin tavalla elää ikuisesti.

Katso myös: Miten sinun pitäisi käsitellä onnettomia asiakkaita?

Älä hyväksy sitä, että asiakkaan kouristus on väistämätön

Asiakas Kuusi vuotta sitten perustettu SaaS-toimittaja, lämpömittari, on kasvanut tasaisesti ja uskollisuutemme on aina ollut korkea. Mutta tiesin, että se voisi olla korkeampi.

Myynti- ja markkinointikulut, ei väliä kuinka kohdennettuja, ovat aina kalliimpia kuin riippuu asiakkaillemme.

Huolimatta siitä, mitä joku kertoo, voit aina enemmän ajaa alas asiakkaan kouristus. Sen ei tarvitse olla yhtä väistämätön kuin monet hyväksyvät sen.

Koska olemme SaaS-palveluntarjoaja, joka auttaa asiakkaitamme säilyttämään omat asiakkaamme, tiesimme, että meidän oli saatava tämä oikein!

Todistimme sen, kun me päätyi tekemään asiakkaiden säilyttämisestä ainoa tavoite koko 365 päivälle ja kasvatti vuosituotantoa 130 prosenttia suorana tuloksena.

Miksi?

Asiakkaat eivät vain pysyneet ja käyttäneet enemmän, olivat onnellisempia, sitoutuneempia ja auttoi meitä kasvattamaan entistä parempaa liiketoimintaa.

Meillä on myös hyötyä suurimmasta tahattomasta seurauksesta keskittyä pelkästään olemassa oleviin asiakkaisiin: hankkimaan paljon uusia asiakkaita. Tämän menestyksekkään kokeilun jälkeen koottiin asiakkaan säilytysoppaamme jakamalla se pienyritysten kanssa. voit katsoa sitä.

Kokemuksemme mukaan tässä on viisi tekniikkaa, joiden pitäisi keskittyä parantamaan asiakkaidesi säilyttämistä yrityksessäsi ja nauttia samoista eduista, joita olemme nähneet.

Katso myös: 6 Yksinkertaiset trukit välttää myöhästyneitä asiakkaita

1. Maksimoi saatavan huonon asiakaspalautteen

Vastaanotettujen valitusten määrän vähentäminen ei tarkoita, että saat asiakkaita onnellisemmaksi - se tarkoittaa, että sinulla on vähemmän mahdollisuuksia ymmärtää asiakkaiden näkökulmia ja parantaa palveluasi vastaavasti. Niinpä, kun tämä on vastakkainasettelu, sinun pitäisi työskennellä kovasti kannustaakseen asiakkaita osoittamaan puutteita ja ongelmia tuotteen tai palvelun kanssa.

Anna heille yksinkertainen prosessi tehdä tämä. Älä tee sitä raskaaksi. Älä lähetä heille 20 kysymyskyselyä, kun heillä on ollut minuutin vuorovaikutus yritykseesi. Kuulostaa hullulta sanomaan sen, mutta paljon ihmisiä!

Rohkaisemalla palautetta ja tekemällä avoin ja fiksu paikka puhua siitä liiketoiminnassa, parannat yrityksesi kulttuuria ja ympäristöä. Kyse on valitusten harjoittelusta ja kehittymisestä sen sijaan, että syytettäisiin.

Jos jakat virheitä avoimesti, voit estää niiden tapahtumisen uudelleen. On erittäin tärkeää kannustaa kaikkia tiimiä oppimaan toistensa virheistä, ei vain omasta.

Jos et, niin he eivät paranna.

2. Varmista, että yrityksen perustajat tekevät asiakastukea

Yritykset ovat yhä enemmän riippuvaisia ​​autorespondereista ja muista huolellisesti orkestroiduista sähköpostiviestien sekvensseistä, joilla tuetaan laivayhtiöitä ja voittajia.

Luo enemmän mahdollisuuksia perustajasi ja ylimmän johdon edustajille häiritsemään näitä automatisoituja prosesseja käsittelemällä manuaalisesti kommunikoida enemmän vilpittömyyttä ja aitoutta - eikä vain kuluttajien kanssa, jotka kuluttavat eniten!

Markku Copeman ja minä investoimme nyt enemmän asiakkaidemme lämpömittareiden perustajiin selvittämään uusia asiakkaita ja ottamaan yhteyttä heihin. Kysymyksiä kuten "Voimmeko auttaa?" tai "Oletko ajatellut tätä?"

Tavoitteena on auttaa heitä varmistamaan, että voimme henkilökohtaisesti auttaa heitä, jos he tarvitsevat meitä, ei pelkästään herättää mahdollisimman suurta vastausta. Olemme myös henkilökohtaisesti työskennelleet chat-kanavallamme ainakin kahdesti viikossa.

Nämä aloitteet ovat auttaneet meitä löytämään reaaliaikaisen läheisyyden asiakkaille, joita emme ole aiemmin olleet. Ymmärrämme heidän näkökulmiaan paremmin ja pystymme tarjoamaan mahdollisimman korkeatasoisen palvelun.

Ajankohtainen investointi ei ole vähäpätöinen, mutta erittäin hyödyllinen.

Katso myös: 8 tapaa luoda todellista asiakasuskollisuutta

3. Julkaise kertaluonteinen sisältö mahdollisimman laajalle yleisölle

Kun keskityitte tietyn asiakkaan auttamiseen, melko usein tuot vain juuri heille sopivaa sisältöä. Se voi olla liukukantta, joka auttaa heitä perustelemaan tuotteesi sisäisesti tai paikannuspaperia, joka antaa tietoa omiin laajempien strategisten tarpeidensa tukemiseen.

Tämä sisältö on valtava potentiaalinen arvo monille muille olemassa oleville asiakkaille tai jopa mahdollisille uusille. Se on niin usein vain jätetty pois ja ei koskaan repurposed, jakaa tai nähdä uudelleen.

Se voi olla, koska alun perin kirjoitti sen niche syy, eikä ole pitänyt laajentaa sitä. Voit myös ajatella, että sisältö on "liian arvokas" julkistaa.

Kun testat näitä rajoja, huomaat, että niitä ei ole olemassa.

Monet sisällöltään

Mitä "pidättäytymisestä" on todella hyvää sisältöä, jos sinulta kysytään, luovutatko liikaa, varmasti se on hyvä merkki, jonka ihmiset haluavat kuluttaa? Loppujen lopuksi tämä on koko asia!

4. Ole enemmän asiakaslähtöinen hinnoittelun ja laskutuksen muutosten suhteen

Ole varovainen tekemällä muutoksia laskutukseen ja hinnoitteluun, kunnes olet selvittänyt jokaisen näkökulman, miten se vaikuttaa asiakkaisiisi.

Opin tämä vaikea tapa ja nyt mieti kuinka paljon elämää olisi ollut meille ja asiakkaillemme, jos olisimme välttäneet "sydänsiirron" päivittäisen järjestelmän muuttamisesta paljon enemmän asiakaslähtöisempään laskutusjärjestelmään.

Alkuvuosina vanha Dunning (Payment Chasing) -prosessit noudattivat sisäänrakennettua olettamusta, jonka mukaan jokainen asiakas, jonka luottokortti vanhenee, ansaitsee jatkuvan, meluisen häirinnän häiriötilanteeseen. Se on nyt korvattu rauhallisemmalla ja ystävällisemmällä järjestelmällä, joka on halukkaampi jättämään asiakkaitamme yksin, kun se luonnollisesti kestää jonkin korvaavan luottokortin aktivoinnin viimeisen voimassaolon jälkeen.

Hinnoittelurakennuksemme muutettiin samalla tavoin, kun ymmärsimme olimme pakottamalla asiakkaita peruuttamaan kuukausittaisen tilauksensa vain siksi, että he halusivat tehdä tauon. "Rannalla" -vaihtoehto tarjoaa nyt, että keskeytyspainike on merkityksetön kustannus, joka ei ole vain pysäyttänyt kourua, vaan asettaa sen taaksepäin vaihteeksi, mikä samalla vähentää asiakkaiden hässäkkää!

Katso myös: 15 vinkkejä asiakkaan kanssa tekemiseen Kuka ei maksa

5. Älä vastaa vain nopeammin - muutos nopeammin

Vähimmäisvastausaikojen määrittäminen asiakastukikeskusten joukossa vaatii itsetyytyväisyyttä ja väärää käsitystä siitä, että olet ilahtunut asiakkaista. Kuten olemme löytäneet paljon kokemusta, on paljon parempi keskittyä toimittamaan todellisia vastauksia ja tukea mahdollisimman nopeasti ja tehokkaasti.

Meillä ei ole perinteisiä metrisiä asiakastukitiimimme kanssa. Sen sijaan olemme keskittyneet inhimillisiin näkökohtiin.

Me olemme kutsuneet sen "Magicistisen ministeriön" ja - kummallisiksi, kuten se tuntuu - tämä asiakastuki visuaalinen kapselointi on tuonut mukanaan etuja. Meidän asiakastuen "taikurit" ovat erittäin motivoituneita noudattamaan standardia ja asiakkaat ovat reagoineet ennakoivasti huomaamaan omistautumistaan.

Tuotetasolla olemme siirtäneet staattisen kaksivuotisen ohjelmistomme menestyksemme jatkuvaan kehityssuunnitelma, jossa uusia ominaisuuksia julkaistaan ​​muutaman viikon välein. Vain viime kuussa avainasiakkaalla oli erityinen pyyntö ja laitoimme tuotteen 10 päivän kuluessa. Heidän on odotettava kuutta tai kahdeksaa kuukautta nähdäkseen uuden ominaisuutensa sattumalla satoilla muilla uusilla, tunneilla seuraavassa suuressa julkaisussa. Kehitys on nyt paljon kehittyvämpää.

Asiakkaan säilyttäminen on liitettävä yritykseesi

Asiakaslähtöisemmäksi tekeminen voi tarkoittaa tavanomaisen viisauden hylkäämistä, kuten norsunluun tornien istumien kanteluiden ja perustajien minimoimista, ja se tarkoittaa, että se on valmis muuttamaan koko tuotekehitys- ja maksuprosessit miellyttävät jopa vain yhden asiakkaan.

Yksinkertainen totuus on, että yksinomaan metrijärjestelmät voivat olla dehumanisoituja, mikä voi johtaa lopulliseen katastrofiin - eivät enää näe asiakkaita ihmisinä. Jos tarvitset todellisia mittareita, olkaa todella asiakaslähtöisiä niissä, jotka päätät noudattaa.

Käsittelen asiakkaita, kuten vaaleita lemmikkejä - jos syötät ja vettä säännöllisesti ja huolehdit hyvin, he asuvat hyvin pitkä aika