Negatiivisen asiakaspalvelukokemuksen kääntäminen positiiviseksi |

Vaikka haluatte ajatella, että kaikki asiakkaasi nauttivat kokemuksistaan ​​tuotteillasi ja palveluillasi, totuus ei ole todellisuutta.

Kaikki yritykset ovat kohtaavat aika ajoin asiakkaiden kanssa, jotka näkevät ja huomaavat tekevät asioista vaikeaksi asiakaspalvelun edustajalle, johtajalle tai jopa isolle pomo. Kysymys tulee sitten, kuinka voit käsitellä tätä yksilöä?

Ole kaikki korvat, ei kaikki suu

Ensimmäinen puolustuslinja on tyypillisesti asiakaspalvelun henkilö, olipa se puhelimen edustaja tai hallinnollinen avustaja / sihteeri.

Heidän tehtävänsä muuttuu nopeasti palomieheltä, joka asettaa harjan tulen ulos ennen kuin se osuu koko osastolle. Tällaisessa työssä on useita keskeisiä tekijöitä, kuten:

• Ole kaikki korvat, ei kaikki suu - Pahinta, mitä asiakaspalvelun edustaja tai muu yksittäinen käsittely, jota vihainen asiakas voi tehdä, on vastakkainasettelu lepakko. Ottakaa hetki kuunnellaksesi valitusta ja näet, kuinka parhaiten hoidat sen;
• Tehtävät - On helppoa päästä kiinni asioiden tunteesta, kun joku tekee kaiken puheen ja keskeyttää sinut, kun yrität puhua tai jopa huutaen sinua. Vaikka se on vaikeaa, pidä kyllästyneenä. Jos kysymys muuttuu henkilökohtaiseksi, pyydä apua ohjaajalta;
• Poista sana "ei" sanastasi - Yksi asia, joka kiihdyttää vastakkainasettelua on, jos sanot kerran tai useamman kerran. Muista, että asiakas etsii ratkaisua, ei huoltopalvelua. Jos sanot heille, että et voi auttaa heitä, sinulla ei ole vastausta tai sinulla ei ole aavistustakaan, mitä tapahtuu, voit todennäköisesti tehdä enemmän raivosta;
• Anna seurantaviesti - jos sinulla ei ole vastausta häiritsevälle asiakkaalle, kerro heille siitä, kuinka voit auttaa heitä ja kuinka pian he voivat odottaa apua. Sinulla saattaa olla oikeutettu syy olla tietämättä vastausta kysymykseensä tai kysymyksiinsä, mutta älä jätä niitä roikkuviksi, kerro heille suunnilleen aikaa ja tapaa, jolla saat vastauksen.

Todellisuus Ei ole aina asiaa

Vaikka kuulostaa hyvältä rauhalliselta, viileältä ja kollektiiviselta, kun käsittelemme kiihkeästä asiakkaasta, me kaikki tiedämme, että se ei useinkaan ole tilannetta.

Muista, että olet edustaja yrityksesi, joten pidä se mielessä, jos sinusta tuntuu, että kovaa räjähdystä tulee. Et vain näyttäisi huonoa kuvaa itsestäsi, mutta yrityksesi mainetta siitä, että sinulla on tulinen työntekijä, ei ole sinulle tai sinun pomo haluaa.

Tilanne on, että yhdeksän kertaa 10 asiakkaasta ei ole henkilökohtaisesti järkyttynyt kanssasi, vain edustama yritys. Joten sanotaan, älä ota valitusta henkilökohtaisesti, vaan sen vuoksi, että olet edustava tietty yritys, tuote ja palvelu.

Lopuksi muistakaa vanha sanonta, että "asiakas on aina oikeassa", joka porattiin päähänsi ensimmäisestä päivästä?

Vaikka monet pomot vielä vannovat tämän moton avulla, tilanne on, että asiakkaat eivät aina ole oikeita. He myös joskus tekevät virheen kuitilla, kommunikoinnillaan jonkun työtoverin kanssa jne.

Käsittele jokaista tilannetta erikseen ja tee parasta arviota siitä, miksi tämä asiakas on niin järkyttynyt yrityksellesi.

Kun teet tämän, pienennät pienen harjaspaloon pääsyn mahdollisuutta.