Troubadour vie huonoa asiakaspalvelua tehtävään. Laulu # 2. |

Viime heinäkuussa puhuin siitä, kuinka Dave Carrollin "United Breaks -kitarat" -viestintätyö oli tuonut uutta vahvuutta ja valtaa kuluttajien valituksiin yrityksiä vastaan. palvelua. Alkuperäisessä kappaleessa / videossa on ollut yli 5 miljoonaa katselua, ja se on nyt saatavilla iTunesissa.

Huhtikuu 19, Huffington Post ilmoitti eilen, 19. elokuuta, että tuttu Carroll on, kuten luvattiin, vapautettu toinen toistaan kolme laulua / videota hänen vuoden mittaisesta saagastaan ​​yrittää saada United Airlines maksaa Taylor-kitaran korjauksista, jotka UAL matkalaukut käsittelevät Chicagon O'Haren lentokentällä.

Oppiaihe oppia täältä, että vaikka Hyvän asiakaspalvelun edut saattavat kestää jonkin aikaa, ja huono asiakaspalvelu saa - puhutaan ja julkistetaan - heti, laajasti ja toistuvasti. Yritykset käyttävät vuosittain triljoona dollareita kaikenlaisissa markkinointiohjelmissa ja taktiikoissa asiakkaiden saamiseksi. Ja jokainen väittää, että he ymmärtävät periaatteen, jonka mukaan on helpompaa ja halvempaa pitää hyvä asiakas kuin löytää jatkuvasti uusia.

Sitten sanotaan, miksi yritykset jatkavat ankaran asiakaspalvelun antamista? Nykypäivän media-ammattitaitoisia kuluttajia ei voida harjata vähäisiksi haitoiksi. Heillä on maailmanlaajuinen ulottuvuus. Kuten Carroll on osoittanut, kaikki myönteiset tulokset, joita yrityksellä olisi voitu saada kaikesta markkinointikulutuksesta, voidaan nopeasti hylätä yhdellä iskulla. Oletko nähnyt United Breaks -kitarojen t-paitoja, joita ihmiset käyttävät lentoasemilla?

UAL käyttää markkinoita rahansa vahingonkorvaukseen tulevina kuukausina.

Steve Lange

Ylitarkastaja

Palo Alto -ohjelmisto