Raving fanien luomisen salaisuus: Hyvä asiakaspalvelu ei riitä

Olen vanha koulu. Tulin aikaan, jolloin asiakas oli aina oikeassa (vaikka he eivät olleet!). Ensimmäisessä työssäni Dunkin Donutsissa opin nopeasti, mitä tämä tarkoitti. Olin 14-vuotias, koska äitini, joka hallinnoi saman omistajan toista myymälää, päätin tarvinnut jotain "pitämään minut ulos vaikeuksista" … ja minulla oli asenne. Minua tarkkailtiin, tarkkailtiin ja salailtiin ja kerroin uudestaan ​​ja uudestaan ​​katsomaan minun "röyhkeä" asenne. Dunkin Donuts oli valtava asiakaspalvelussa - samoin myös seuraavien 10 vuoden aikana olleet työpaikat; voileipävalmistaja, tarjoilija, asiakaspalvelun edustajat - he kaikki koputtivat minua pois ja opettivat minua kohteliaasti hymyillä ja sanoa kyllä, rouva, vaikka kuinka harvoin asiakas kohteli minua. Kyllä, olen oppinut erinomaisen asiakaspalvelun - ja ansain jopa palkinnot myöhemmin uralleni.

Ajat ovat muuttuneet. En todellakaan usko, että asiakas on aina oikeassa, (katso "Milloin asiakkaalle tulee käydä vaellukselle"). Mutta uskon myös, että hyvä asiakaspalvelu on tulossa kadonneeksi taiteeksi. Kun kävelen Starbucksiin ja neljä kaksikymmentä menoa on laskurin takana, mutta vain odotan minua, tiedän, että ajat ovat muuttuneet. Minun Dunkin Donutsin johtaja olisi löytänyt minut olkapäälle, osoittanut rivin laskuriin ja holhotellen, "sinulla on asiakkaita". Sitten, kun heidät palveli, vetivät minut syrjään ja antoivat minulle toisen "asiakkaan aina tulevan ensimmäisen" luennon.

Yrityksen omistajina me lataan ja kuuntelemme jatkuvasti, miten meidän pitäisi "höyrystää" asiakkaita: luoda uskollisten seuraajien armeijaa ja luoda "huijausta". Mutta miten voimme tehdä sen? En ole oikeastaan ​​nähnyt joku selittää, miten mennä "ok" asiakaspalvelusta "ulos puiston" asiakaspalveluun. Joten halusin kertoa teille neljä esimerkkiä puiston ulkopuolisesta palvelusta, jotta saisitte ideoita siitä, mitä se tekee asiakkaiden houkuttelemiseksi ja luomaan ärsyttäviä faneja.

Killer asiakaspalvelun esimerkkejä

1. T & K Bodyworx

Tilanne: Minulla oli muutamia kouristuksia ja raappeja uudelle autonomalle, jonka halusin saada.

OK asiakaspalvelu: - He olisivat voineet katsoa vahinkoa ja antaa minulle oikeudenmukaisen arvion.

Mikä R & D Bodyworx teki: Vaikka he olivat kun katselin kehon vammoja, he huomasivat, että renkaat olivat melko huonossa kunnossa. He todella kertoivat minulle, että he eivät antaisi minulle arviota, kunnes saisin uudet renkaat - he olivat "vaarallisia", he sanoivat. Seuraavana viikolla sain tasaisen, kun yksi kaljuvista renkaistani tuli ulos ja minun piti korvata kaikki renkaat. Arvaa kuka saa kaikki ruumiini työskennellä elämässä!

2. SafeHouse Web

Tilanne: Tarvitsin tietoja, joilla oli jotain tekemistä tekniikan kanssa ja / tai epäselvästi verkkosivustolleni. Joten lähetin sähköpostin web-rakentajillemme Safehousen verkossa, jossa he kysyivät heiltä, ​​mitä he tuntevat aiheesta.

OK asiakaspalvelu: He voisivat kertoa minulle, mistä mennä saadakseni tarvittavat tiedot ja ohjaten minua muutamia verkkosivustoja; mikä on oikeastaan ​​mitä odotin.

Mikä SafeHouse Web teki: Sen sijaan hän teki minulle tutkimuksen ja lähetti minulle sähköpostia, joka vastasi kaikkiin kysymyksiini. Tiedän, että hän teki tutkimusta minulle, koska hän sisälsi linkit ja sanoi, jos halusin lukea sen enemmän, tässä olivat hänen lähteitään … puiston palvelusta!

3. Front2BackDesigns

Tilanne: Tarvitsin bannerin - eilen - ja menin Front2Back Designsiin. Lähetin heille kaikki taideteokseni, mutta logo on vioittunut.

OK asiakaspalvelu: He olisivat voineet kertoa minulle, että palaan suunnittelijani ja saan toisen tiedoston, jota voisivat käyttää, mikä voisi on vienyt päiviä.

Mitä Front2BackDesigns teki: Tajuillessani olin kiireessä banneriin ja minulla ei ollut aikaa mennä edestakaisin suunnittelijani kanssa, he loivat proaktiivisesti minun logoani minulle … saan bannerin ajoissa ja säästin paljon aikaa ja päänsärkyä! He "wowed" me!

4. Eventbrite

Tilanne: Asensin Eventbrite-tapahtuman tapahtumaa ja ongelmia muotoilusta. Lähetin sähköpostitse asiakastukea ja selitin ongelman.

OK asiakaspalvelu: Asiakastuki olisi voinut tulla takaisin ja kertoi minulle, että html-koodissani oli ongelma, joka loi ongelman ja kertoi minulle, miten se säätää sen ratkaisemiseksi

Mikä Eventbrite teki: He lähettivät minulle sähköpostia ja sanoivat, että ongelma oli minun html-koodi, ja he jo tehneet korjauksia ja jopa muotoilivat tapahtumani minulle! Niinpä kun he vastasivat sähköpostiin (joka oli hyvin nopeasti), tapahtumasivu oli täysin säädetty! Ne ovat luoneet Raving Fanin!

Tärkeintä on:

Kun hinnat nousevat hulluksi ja kuluttajat saavat enemmän valintoja kuin koskaan, etsimme niitä asioita, jotka asettavat yritykset erilleen (katso: "Hinta ei Matter”). - Ja hyvä asiakaspalvelu EI ole jotain, joka voi asettaa sinut erilleen - hyvä palvelu on odotus - WOWing asiakkaita; antaa ihmisille jotain rantille ja raveille ja kertoa ystävilleen ja naapureilleen siitä, mikä luo hämmästyttävä asiakaskokemus on kyse!