Huomioita puhepostiin

Asiakaspalvelusi osana sinun tiimisi on kiinnitettävä huomiota asiakkaidesi puhepostiviesteihin. Lähes meillä kaikilla on puhelinvastaajapalvelut tai puhepostiominaisuudet kotipuhelimissa, toimistopuhelimissa ja matkapuhelimissa. Ja me kaikki jätämme jonkinlaisen lähtevän viestin näihin järjestelmiin, joskus humoristisiin, joskus tylsiksi ja pehmeiksi, useimmiten suorien ja antaen perustiedot: olet saavuttanut * nimen *, jätä viesti sävyn jälkeen ja soitamme sinut takaisin.

Nyt tässä on kysymys. Kun asetat puhelun ja olet yhteydessä puhepostiin, kuinka usein soitat viestin odotettaessa ääntä? Siinä on kyse. Monille meistä ääniviestin tervehdyssanoma on niin rutiininomainen, ettemme täysin huomioi sen. Ja siellä näytämme tyytymättömyytemme asiakkaillemme. Ja niin, vahingoittakaa omia yrityksiä.

Esimerkkinä, ei liian kauan sitten, saimme viestin kotipuhelimestasi. Se tuli asianajajalta, soitamme hänelle herra A. Turney. Mr. Turney jätti viestin herra Cheungille nykyisestä oikeudellisesta asiasta ja tarvitsi Mr. Cheungin palauttamaan puhelunsa heti. Minulle tämä oli ilmeinen väärinkäsitys puhelinnumerosta. Ajattelin, että Mr. A. Turney kutsuisi Cheungia seuraavana päivänä, kun hän ei ollut kuullut häntä.

Seuraavana päivänä meillä oli toinen viesti Mr. A. Turneylestä, kertoi Mr. Cheung, hieman ärsytetyllä ääni, palata puheluisi heti. Nyt tämä oli hauskaa, koska tuolloin oli tapana kertoa vitseillemme lähtevästä viestistämme, ja äänelläni on melko pieni Tyynenmeren Luoteis-aksentti, pienillä vihjeillä Ylä-Midwestin skandinaavisesta taustasta. Ja totuuden selvittämiseksi epäilen kovasti, että herra Cheung ilmoittaisi vitseja yrityksen puhelinpuhelimesta.

Kolmas päivä tuli ja yllätyksekseni A. Turney jätti meille toisen viestin. Hän sai varsin eksasperoitua. Voin vain nähdä hänet istuessaan hänen työpöydälleen, soittamaan uudelleen puhelimessa ja kiireesti moniin tehtäviin, kirjoittamaan hänen vahingonkorvauksiaan ja vastahakoisesti ja jättäen epäilemättä vitsiani kolmannen kerran. Nyt saatoin hieman ärsyttää itseäni. Niinpä iltana soitin Mr. A. Turneyn toimistoon ja kerroin HIS-sanomalle, että hän oli jättänyt viestejä Mr. Cheungille väärässä puhelinnumerossa koko viikon ajan. Sitten vaihdin lähtevän viestin kertoa jonkin verran epäilemättömän asianajajan vitsi. Valitettavasti minulla ei ollut Mr. Cheungin numeroa, tai olisin kutsunut häntä ilmoittamaan hänelle, että hänen asianajajansa oli vaikeasti kiinnittänyt huomiota yksityiskohtiin.

Torstai-iltana palasimme kotiin ja varmasti Mr. A. Turney oli jättänyt vielä toisen viestin herra Cheungille. Ilmeisesti hän ei kuunnellut viestiämme räikeästi avustajan vitsalla, tai ainakin hän ei suostunut mainitsemaan sitä eikä ollut kuunnellut OWN-sanomaansa, kertoen hänelle, että hän haukkui väärästä puhelinpylväästä. Mutta olisitko ajatellut, että hän olisi ymmärtänyt, että jotain oli väärässä lähes viikon palaamattomien puhelujen suhteen vireillä olevaan oikeudelliseen kysymykseen?

Seuraavassa on muutamia asioita, jotka sinun on otettava huomioon asiakaspalvelun yhteystiedoissa VoiceMail:

• Jos olet yritys, käytä liikematkaltaista lähtevää tervehdystä ääniviestissä, mukaan lukien yrityksesi nimi.
• Kun asiakas, asiakaspalvelu-ryhmän jäsen, soita jollekin ja lähetät viestin vastaajaviestiin, kuuntele viestiä. Älä hylkää viestin sisältöä käsistä. Siellä on hyviä tietoja. Saatat huomata, että haluamasi henkilö on poissa toimistosta viikon ajan. Tai että he ovat muuttaneet tai lähteneet yrityksestä. Saatat löytää toisen puhelinnumeron. Tai saatat huomata, että soitat väärään numeroon.
• Jos olet luvannut palauttaa puhelun asiakkaalle, noudata tätä lupausta. Asiakas odottaa puheluasi. Jätä asiaankuuluvat tiedot heidän ääniviestitään ja, jos mahdollista, soita ne takaisin myöhemmin varmistaaksesi, että he saivat viestisi.
• Jos puhepostin tervehdys, jota kohtaat, on sekvenssi, sen pitäisi olla selkeä vihje, että olet kenties väärin lukenut numeron tai että asiakas on saanut virheellisen numeron. Tällöin kannattaa laittaa hieman lisätoiminto yhteyttä ottamaan heihin yhteyttä sähköpostitse tai etsiä niitä puhelinluettelosta.
• Jos jätät edelleen viestit väärään puhepostiin, mainitset nykyisen asiakkaasi ja olet lähes varmasti vieraannuttamaan potentiaalinen uusi asiakas. Tiedän, etten aio mennä herra A. Turneyn oikeudelliseen työömme. Hän ei kuunnellut minua ennen, kun hän ajatteli, että olin hänen asiakkaansa … miksi minä luulen, että hän kuunteli minua, jos todella olin?

Osoita asiakkaitasi, että kunnioitat heitä ja arvosta heidän viestintänne heidän kanssaan. Kuuntele mitä heillä on sanottavaa.

p.s. Äskettäin ei ole saanut ääntä A. Turneelta. Todennäköisesti Mr. Cheung palkkasi uuden asianajajan, koska herra A. Turney jätti ilmeisesti lailliset tarpeensa, koska herra A. Turney ei koskaan kutsunut häntä takaisin.