Vuokraa ihmisiä aivoihin! |

Lähetin juuri äidin toimitusjohtajalle erinomaisesta liiketoiminnasta, ZAPPOS.COM. Mielestäni suurin liikeyritys on, että he tietävät tietenkin, että erinomainen asiakaskokemus on kilpailutekijä, joka tekee niistä menestystä. Uskon, että sen perusteella, mitä tiedän ZAPPOS: sta, että he ovat saavuttaneet tämän palkitsemalla asiakaspalvelua ja antamalla heidät käyttämään aivojaan. Liian usein, kun soitan yrityksestä ongelmasta, kuulen, että "politiikka on … tai olen pahoillani, mutta minulla ei ole sallittua … tai sääntöjä, jotka ympäröivät tätä menettelyä …" Lopulta he sanovat minulle, että he eivät ole jolla on valtuudet auttaa minua ja että olen pelkästään onnesta. Huono.

Entä jos olet aina käsitellyt ihmisiä, jotka pystyivät tarkastelemaan ongelmaa ja sinä asiakkaana, yksilöllisellä tasolla. Ei, että heillä ei olisi ohjeita ja yleistä politiikkaa vaan että he saivat käyttää aivojaan ja auttaa sinua korjaamaan ongelman.

Muistan United Airlinesin kutsumisen kerran, kun olin ostanut lipun 14 kuukauden ikäiselle pojalleni, kun olin jo varannut lippuni ja mieheni lipun. Olimme päättäneet, että halusimme hänen istuvan. United ei voinut lisätä poikaan matkallamme. Hänellä oli oma reittisuunnitelma. OK. Hieno. Hyvin, kuten usein tapahtuu, yksi lennon jalkoista peruutettiin ja meidät varattiin uudelleen. Mieheni ja minä varattiin uudelleen San Franciscossa, ja kyllä, 14 kuukauden ikäinen poikani varattiin Denverin kautta. Itse. Vakavasti?!? Kun kutsuin osoittamaan tämän, päädyin puhumaan 5 eri agentille, kunnes sain vihdoin päällikön, joka pystyi todella tekemään tuomiopuhelun, ja kirjaa uudelleen kaikki kolme lippua yhden reitin mukaan samoilla lennoilla. Se kesti 87 minuuttia (puhelimen näyttö kertoo minulle, kuinka kauan olen puhelimessa) käsittelemään Unitedin virhe (ellei tietenkään ole heidän politiikkansa antaa 14 kuukauden ikäiselle lentää itse?). Kuinka paljon parempi olisi, jos henkilö, jonka alun perin pääsin, oli valtuutettu korjaamaan tilanne. Ja kuinka paljon halvempaa olisi ollut Unitedille? 87 minuuttia jotain, joka olisi pitänyt olla 10 minuuttia.

Niinkö moraalinen täällä? Älkää säästävä ihmisillesi. Tarjoa hyviä ihmisiä aivoihin ja näet sen alimmalla rivillä!