10 Ideoita Winning Back Unhappy Asiakkaat |

Mitä teet, kun asiakas uhkaa jättää tuotteen tai palvelun? Jotkut yritykset eivät vastaa ollenkaan, kun taas toiset vastata poistumistutkimuksella. Mutta aikaisemmille yrityksille, jotka yrittävät voittaa heidät takaisin - ja opettelemaan heidän palautteistaan ​​- on usein parempi strategia.

Jotta voimme oppia, mikä toimii parhaiten, kysyimme 10 perustajalta seuraavaa:

Mikä on yksi luova tapa, voit näyttää arvoa (ja mahdollisesti saada takaisin) asiakkaita, jotka uhkaavat poistua palvelusta tai yrityksestä toiseen?

1. Luo kirjallinen vastausohjelma

Haluan luoda kirjallisen suunnitelman hyökkäyksestä asiakkaiden huolenaiheiden ratkaisemiseksi. Ensinnäkin tämä on keskustelu, joka olisi tehtävä puhelimessa. Puhuessamme kirjoitan sähköpostiosoitteen, jossa on tiettyjä toimintavaihtoehtoja ja ennen kaikkea päivämääriä. Näin asiakas voi nähdä konkreettiset askeleet heidän huolenaiheensa ratkaisemiseksi. Kerron heille suoraan, että jos meiltä puuttuu päivämääriä tai toimituksia, tarjoamme täyden hyvityksen.

- John Rood, Seuraava vaihe testi valmistelu

2. Rehellisesti tunnusta virheet

Tarkastele tilannetta rehellisesti ja arvioi, onko asiakkaalla voimassa oleva kohta. Jos hän tekee, anteeksi anteeksi. Tee sähköpostiviestin aihe tai puhelunne ensimmäinen rivi: "Olemme ruuhkautuneet." Yritykset ovat harvoin avoimia ja avoimia ja olet todennäköisesti voittaa uskollisuutesi tällä tavalla kuin jos asiat menisivät täydellisesti.

- Alexandra Levit, Inspiraatio työssä

3. Jaa tuote-etenemissuunnitelma

Kun asiakkaat haluavat lähteä, saamme usein heidät takaisin heti antamalla heidät tuotteen tiekarttaan ja siihen liittyvään aikatauluun. Tämä visiiri tulevaisuuteen antaa heille a.) Epäsymmetrisen tiedon vuoksi tärkeän tunteen ja b.) Selkeän reitin, jolla he voivat selvittää, tuleeko tuotteemme paremmin sovituksi heille ajan mittaan. Yli 80 prosenttia ajasta, tämä riittää.

- Brennan White, Watchtower

4. Näytä empatia, ei epätoivo

Osoitamme käyttäjälle vähän empatiaa heidän uhkailemaan. Näin todella vahvistaa luottamusta, jota meillä on tuotteissamme, mikä puolestaan ​​saa asiakkaan alkamaan kyseenalaistaa päätöksensä lähteä. Toistossa on käänteinen psykologinen vaikutus, joka usein toimii paremmin kuin tulossa epätoivoisesti yrittää pelastaa heidät.

- Janis Krums, OPPRTUNITY

5. Tarjoa apuasi alustan ulkopuolella

Asiakkaasi joutuu kohtaamaan monia ongelmia, jotka eivät kuulu tuotteen tai alustan piiriin. Tämä ei kuitenkaan aiheuta näitä ongelmia yhtä tärkeäksi. Inside Socialissa olemme löytäneet menestystä tuomalla asiakkaillemme tutkimuksia ja ehdotuksia digitaalisen markkinoinnin muille näkökohdille (jotka eivät liity tuotteeseemme). Tämä auttaa meitä osoittamaan arvoa ja uskottavuutta luottamuksen rakentamisen aikana.

- Brewster Stanislaw, Inside Social

6. Arvosta heitä ennen kuin he lähtevät

Jos asiakas uhkaa lähteä tai jättää sinut, saattaa olla liian myöhäistä. Opin tämän varhain ja silti opi tätä oppituntia päivittäin liiketoiminnassa. Kun pyrimme voittamaan ja saamaan uusia yrityksiä ja uusia asiakkaita, meillä on taipumus unohtaa arvostaa, kommunikoida ja pysyä nykyisten asiakkaidemme edessä. Jatka tätä tilannetta edenneen tapaamme arvostaa asiakkaitasi päivittäin.

- Matt Shoup, MattShoup.com

7. Ole hyvä päivämäärä

Hyvä päivä on kaunis kauden alku. Käytä sitä asiakkaillesi osoittaaksesi, että heillä on täysi huomio. Luo loistava keskustelu aktiivisesti kuuntelemalla, tekemällä kysymyksiä ja vastaamalla huolellisesti. Ymmärrä, että se vie monta päivämäärää muodostamaan suhteen ja rakenna asiakaslähtöiset strategiasi vastaavasti.

- Lauren Perkins, Perks Consulting

8. Keep It Human

Erityisesti teknisesti, epäröimä on lisätä ihmisiä säilyttämisprosessiin. Vaikka suurin osa arvosta voi tulla teknologiasta, on silti taloudellisesti järkevää, että useimmilla yrityksillä on tilinpäälliköitä tai asiakkaiden menestystuotteita, joiden tehtävänä on tuottaa ihmisen kasvot brändiin ja tuotteeseen. Jos ongelma ilmenee, asiakkaalla on jo suhteet yritykseen.

- Robert J. Moore, RJMetrics

9. Nosta puhelinta ja toimita nopeasti

Nosta puhelin ja soita heille selville, mikä ei toimi. Jos heidän vastauksensa voidaan vastata pian julkaisevalla ominaisuudella, tarjoamme syvän alennuksen, kunnes kyseinen ominaisuus vapautetaan. Joskus jopa nopeutamme kehitystä sen iloksi tuosta asiakkaasta. Jos asiakkaat irtoavat, koska käyttö on pudonnut, voimme tehdä vähän valmennusta ja luoda suunnitelma lopettaa uudelleen.

- David Hassell, 15Five

10. Markkinoi vahvuudet

Aina markkinoi vahvuuksiasi kilpailijoillesi kaikkina aikoina. Tee se osaksi uudelleenmarkkinointimainoksia, pidä musiikkia, sähköpostimarkkinointia ja myyntipisteitä. Se auttaa pitämään asiakkaat uskollisina tuotemerkillesi ja helpottamaan ongelmien ratkaisemista, kun ne alkavat syntyä.

- Robert De Los Santos, Sky High Party Vuokrattavana