Kuinka hyvin hoidat Buzzia? |

Tänä aamuna joukkueemme, joka hoitaa kaikki saapuvan asiakaspalvelun, myynnin ja teknisen tuen pyynnöt, aloitti hellittävät toimintaa heti kun he saapuvat toimistoon. Meillä oli satoja sähköpostiviestejä asiakkailta viikonlopun aikana pyytämällä apua kaikesta ohjelmistopäivityksistämme uudelle Business Plan Pro -versiolle johtajille, jotka käyttävät online-liiketoimintasuunnitelman tallennus- ja yhteistyöpalvelua SecurePlan.

Se on keskipäivä maanantaina nyt, ja kaikki satoja sähköposteja on vastattu viikonlopun aikana. Nähdäkseni kiitos viestit, jotka lentävät jaettuihin postilaatikoihin, vahvistavat jälleen, että tiimimme on tehnyt uskomatonta työtä käsittelemällä näitä kyselyitä hyvin nopeasti ja silti erinomaisella asiakaspalvelulla ja täsmällisillä vastauksilla.

Tässä on kolme avaintekijää, jotka toimivat tässä antaa meille mahdollisuuden hallita saapuvia viestintää niin tehokkaasti pienen, omistautuneen ryhmän kanssa:

1. Sähköpostikeskus Pro: Kehitimme tämän ratkaisun sisäisesti, jotta voimme selviytyä erittäin ilmeisistä haasteista, joissa on yhteinen sähköposti.

Vuosien ajan poltimme tonnia johtajamme aikaa jakaa sähköpostiviestejä koko aamuna vain saada heidät valmiiksi vastauksiin ja seurantaan. Me kaikki tiedämme, että aika, joka kulkee sisään tulevan ja siihen osallistuvan lyijyn välillä, voi merkitä eroa korkean ja matalan sulkeuman välillä. Antakaa johtaa sitomattomat, ja sinun näkymät joko menettävät kiinnostuksensa tai rakentavat turhautumista, joka perustuu kommunikaation puutteeseen. Onko sinulla todennäköisesti koskaan kertonut sinulle, että he tuntuivat, etteivät heidän yrityksensä olleet tärkeitä yrityksesi kannalta, koska he eivät saaneet ajoissa vastausta?

Managers tarkistaa osoitteita kuten sales @, customerservice @ ja info @ viettää aamuisin viestien edelleenlähettämisen henkilökohtaisiin sähköpostiosoitteisiin, vain menettää näkyvyyttä ja laadunvalvontaa tai päätyä joukkoon toissijaisia ​​vastauksia, jotka tarvitsevat nopeasti oikealle henkilölle (ja liian usein eivät).

Nämä haasteita on täysin voitettu. Sähköpostikeskuksen Pro-palvelun avulla työskentelemme sähköpostien kautta tiiminä, ja lähetämme viestejä oikealle asiantuntevalle henkilölle, sisäisiä keskusteluja siitä, miten parhaiten vastata, käyttää uudelleen, hienosäätää ja luoda uusia vastauksia kysymyksiin. Asiakaspalvelun nopeus on tasaisesti kasvanut, ja hämmästyttävä asia on, että tarkkuus, laatu ja henkilökohtainen palvelu ovat parantuneet samanaikaisesti.

2. Sisäinen pikaviestintä (mikä tahansa maku toimii - avain on, että kaikki ovat käytettävissä.)

Asiakaspalveluyksikkö vastaa puhelinkeskusteluihin, vastaa sähköposteihin, tekee lähtevän puhelun ja keskustelee asiakkaidemme kanssa verkkosivujemme kautta. Kun kaikki nämä samanaikaiset viestintälinjat jatkuvasti avautuvat, miten toimimme keskenämme jakamalla parhaita käytäntöjä, tekemällä yhteistyötä vastausten avulla ja antamalla tarkkoja vastauksia nopeasti? Meillä on pikaviestien tiimikaverit, muut yksiköt, johtajat, johtajat ja jopa c-tason johtajat vastauksiin. Live-viestintä ja reaaliaikainen yhteistyö tarkoittavat sitä, että oikea vastaus menee oikealle asiakkaalle ilman pitkiä aikoja, puhelun eskaloitumista ja kaikenlaista liikettä.

3. Empowerment.

tallensin tämän viimeiseksi, koska tärkeys. Empowerment on avain kaikille normaaleille, jokapäiväisille ihmisille, jotka muodostavat asiakaspuolellemme olevan tiimin, joka loistaa superstarina työympäristössä. Ilman valtuuttamistamme kantaamme tekemään päätöksiä, jotka perustuvat pelkästään asiakkaiden tavoitteiden saavuttamiseen, voimme käyttää valtavia budjetteja, merkittäviä teknisiä resursseja ja loputonta aikaa kouluttaa työntekijöitä käyttämään infrastruktuureja ja työkaluja, jotka vain menettäisivät liiketoiminnan ja turvaisivat olemassa olevat asiakkaamme. Asiakkaidemme kohtaamien tiimin jäsenten kyky tehdä päätös ja tietää, että heitä tuetaan koko ketjuun on eroa, kun pidät, puhut useille tasoille ja osastoille ja yleensä saavat huonoa palvelua vastaan ​​oikean vastaus, heti, ensimmäistä kertaa.

Löydä tasapainosi ja etsi se nopeasti, sillä hyvät työkalut valtavien työntekijöiden käsissä ovat todellista menestystä.

Jake Weatherly

Asiakaskokemuksen johtaja

Palo Alto -ohjelmisto