Paras tapa käsitellä asiakkaiden valituksia

Jos aiot aloittaa pienyrityksen tai olet äskettäin käynnistänyt, fantastinen asiakaspalvelu on epäilemättä tutkaasi.

Haluat, että asiakkaasi tulevat poissa kokemuksesta, jonka yrityksesi on nähnyt sinut parhaassa mahdollisessa valossa. Optimaalisessa tilanteessa valtaosa heistä ei vain toistuvista asiakkaista vaan myös suositteli tuotteitasi tai palvelua muille.

Tämä on kuitenkin helpommin sanottu kuin tehty. Asiakaskannan käsittely voi olla vaikeaa, varsinkin kun aloitat uuden liiketoiminnan. Vaikea voi kuitenkin olla kritiikki, se on äärimmäisen tärkeää pienyritysten kasvulle. Vaikka asiakas ei välttämättä anna sinulle helppoa palautetta, oppii näkemään aiemmat kova sanat ja kuunnella kelvollisia valituksia ja parannusehdotuksia.

Älä pahoillu! Tässä on, mitä sinun tarvitsee tietää käsittelemään asiakkaiden valituksia helposti.

Miten tarkastella negatiivisuutta

Uuden liiketoiminnan aloittaminen voi olla pelottavaa. Investoimalla aikaa, vaivaa ja taloutesi, joka ei ehkä ole varma, voi olla uhkaava.

Asiakkaan valitukset eivät kuitenkaan saa lisätä stressiä. Epäonnistumisen pelko on suuri luettelo syistä, miksi ihmiset joskus haluavat olla jatkamatta suuria ideoita. Joillekin kritiikkiä tai valituksia voidaan pitää epäonnistumisena - mutta ne eivät ole. He ovat oikeastaan ​​päinvastoin; he ovat mahdollisuutta parantaa.

Ehkä olet kuullut muiden yritysten omistajien kauhutarinoita "pahimmasta asiakkaastaan ​​koskaan", mutta sinun pitäisi tietää, että tällaiset skenaariot ovat harvinaisia, vaikka ikimuistoisia. sattuu, muistaa, että valitut asiakkaat antavat aarteiltamme tietoja, jotka parantavat yrityksesi ja asiakaspalvelumme lähestymistapaa. Jos tarkastelet valituksia tällä tavalla, voit paremmin valmistautua itse ja tiimiisi haastaviin keskusteluihin.

Istu tiimisi kanssa ja laita luettelo realistisista kysymyksistä tai valituksista, joita saatat saada tai jo peluuttaa. Ajatelkaa tapoja kunnioittavasti ratkaisemaan haastavimmat skenaariot. Näin voit olla valmis, kun todella vaikea tulee.

Työskentely asiakaspalvelussa yli kymmenen vuoden ajan en voi kertoa, kuinka monta hankalia vuorovaikutusta minulla on ollut. Minulla on ollut asiakkaiden huutaa, käytä huonoa kieltä ja hyökkää henkilökohtaisesti. Vaikka, jos ajattelen tarkkoja tapauksia, joissa tällainen asia tapahtui, voin vain ajatella kourallinen kertaa, jolloin jäin vuorovaikutuksen todella järkyttyneeksi. Useimmiten minusta tuntui, että minulla oli tarvittavat välineet ja kokemus vaikeiden puhelujen käsittelemiseksi. Vaikkakin joidenkin lisääntyneiden tapausten kohdalla tunsin täysin kadonneen. Kun katselin taaksepäin, aikoja, jolloin en ollut varma, mitä tehdä yleensä, tuli, kun minua ei ollut asianmukaisesti koulutettu. Kasvavan yrityksen johtajana, puhumalla korkeimman prosenttiosuuden vaikeimmista puheluista, vaikka he ovatkin harvoin ja kaukana, tekevät kaiken eron henkilöstönne luottamuksesta.

Esimerkiksi olin kerran puhelimessa nainen, joka käytti lähes kaikkia työkaluja, joiden vuoksi hän joutui hajottamaan minut ja saamaan mitä hän halusi. Muistan fyysisesti vapinaa, koska minulla ei ollut aavistustakaan, miten rauhoittaa häntä; En yksinkertaisesti ollut opettanut, miten käsitellä tällaista puhelua.

Tuolloin työskentelin suoramyyntiyrityksen johtajana. Asiakas tunsi, että hänet oli pilkottu, koska hän sai vaihtoehtoisia tuotteita siihen, mitä kuvattiin käynnistyssarjassamme - mutta pakkaus ilmoitti, että tuotteet voivat vaihdella. Kuten minä näin, mikään ei voinut tehdä. Tuoteluettelomme teki selväksi, että hänen oli mahdollista saada samanlaiset (mutta erilaiset) tuotteet sarjassaan ja meille asiakaspalvelussa olleet esimiehet kertoivat meille, ettemme taipuneet tästä asiasta. Riippumatta kuinka tehokkaasti minusta tuntui välittänyt hänelle tietoja, hän ei voinut olla vähemmän huolta. Minun piti astua pois puhelusta pari minuuttia rauhoittua. Noin tunnin kuluttua tämän naisen kanssa menin esimieheni kanssa ja heille kerrottiin antavan hänelle mitä hän halusi.

Olin järkyttynyt ja järkyttynyt ja tuntui tyhmältä, kun sain puhelimeen asiakkaani. Meille oli kerrottu, että meidän pitäisi pystyä käsittelemään tällaisia ​​puheluja, enkä kyennyt. Minua ei ole koulutettu, mitä tehdä, jos asiakas ei ota vastausta, mutta toinen osa ongelmasta oli oma itsepäisyys. Minun olisi pitänyt mennä johtajistooni ja tuoda ongelma heidän huomionsa hyvin ennen kuin minä (ja asiakas) tuli niin ahdistuneeksi.

Syy, jonka mainitsen, on korostaa, että on välttämätöntä suunnitella kun yksi prosentti todella pahentuneista ja epätietämättömästi pysyvistä asiakkaista tulee tiesi. Jos korkeimman tason suunnitelma on antaa asiakkaalle, mitä he haluavat, ajattele tätä toteuttamalla asiakaspalvelukoulutuksen perustasolla.

Työntekijän valistaminen on ehdottomasti paras mahdollinen tapa estää negatiivisuus sen kappaleita. Riippumatta siitä, miten puhelu alkaa, jos työntekijöillä on valta ratkaista ongelma itse, he menevät pois tunne positiivista, valtuuttavaa, onnistunutta ja valmiita ottamaan seuraavan ongelman välittömästi ja sinä sinä yrityksenne ohjaajana ja omistajana myös jättää tunteen, että olet kouluttanut luotettavia ja kykeneviä henkilöitä tekemään tärkeää työtä huolehtimalla asiakkaista, jopa vaikeista.

Oikean tasapainon löytäminen

Joskus haluat keskittyä myönteisiin kommentteihin saatat, mikä todennäköisesti ylittää negatiivisen. Tarkoitan, että myönteiset kommentit voivat vaikuttaa tiiviimmin, joten älä heitä niitä.

Usein tyytyväiset asiakkaat ovat hiljaisia ​​tunteistaan. Et ehkä saa tulvia positiivisia kommentteja, joten täydentää ja juhlia niitä. Yrityksen menettäminen on helppoa pyrittäessä poistamaan kaikki negatiiviset kommentit, mutta se ei ole realistinen. Tietenkään tämä ei tarkoita sitä, että et yritä parhaimmillaan auttaa jokaista asiakkaalle mahdollisuutta saada paras mahdollinen kokemus, se tarkoittaa vain sitä, että ymmärrät, että 100 prosenttia asiakkaista ei pääse pois. Useimmat tahtovat, mutta kaikki onnistunut yritys kertoo sinulle, että valitettavasti et vain voi tyydyttää heitä kaikkia.

Helppo erehdys on jatkuvasti näyttävä asiakkaiden valitusten joukkue jokaisesta negatiivisesta kommentista. Ehkä se tuntuu hyvältä lähestymistavalta, tapa auttaa heitä näkemään virheitä ja parantamaan (ja joskus se on totta). Keskittymällä johdonmukaisesti negatiivisiin kommentteihin voi kuitenkin rikkoa tiimisi moraalia, varsinkin jos ne esitetään vain todisteena epäonnistumisesta.

Negatiivisen palautteen keskusteleminen oppimismahdollisuutena ei ole mitään vikaa, mutta tiimisi on tuntenut heillä on työkalut, joilla he voivat menestyä positioissaan, joten varmista, että autat heitä käyttämään negatiivista palautetta kasvamaan. Tämä voimaantumisen merkitys on ratkaiseva, kun kyseessä on vaikea asiakas.

Viimeinen asia, jonka haluat, on, että tiimisi siirtää negatiivisesti aiemmista valituksista tuleviin vuorovaikutuksiin asiakkaiden kanssa. Aloitat nähdä moraalikysymyksiä, jotka voivat laajentua jopa enemmän valituksia. Jos haluat, että ongelmat ratkaistaan ​​ensimmäisen vuorovaikutuksen aikana, kouluta työntekijöitänne ja tehosta heitä niin, että heillä on työkalut ja luottamus tehdä työnsä hyvin.

Käytä tätä tilaisuutta parannussuunnitelman tekemiseen. Älä välitä valituksia; omaksua ne ja opiskella niitä. Kun näet trendin, muista seurata sitä. Samankaltaisten valitusten malli kertoo, että sinulla ja sinun tiimillään on kysymys. Muista myös seurata positiivisia ja parannuksia, joita tiimisi tekee ajan mittaan. Jaa nämä tiedot muiden organisaation kanssa, jotta voit avata yrityksen laajuisen vuoropuhelun, joka voi tuottaa näkemyksiä ja uusia ideoita, jotka muuten olisivat menettäneet.

Asiakaskannan käsittelyn avain on valtuudet. Jos luot yrityksesi, jonka työntekijät työskentelevät

työntekijääsi - ei heitä vastaan ​​- olet varmasti onnistunut. Keskittymällä positiivisiin saavutuksiin ja palkitsemalla vain lisää työntekijöidesi kykyä käsitellä ammattimaisesti negatiivisia vuorovaikutuksia.