Miten käsitellä ja välttää negatiivista julkisuutta

Olemme kuulleet ainakin yhdestä sosiaalisen median katastrofistarekisteristä - onko tämä kansallinen sääntelyviranomainen lähettänyt pro-gun-tweetin välittömästi sen jälkeen, kun ammunta Aurorassa, Colorado, tai Gapin hieman herkkä tweet, joka rohkaisee hurrikaani Sandyyn joutuneita tekemään verkkokaupoissa - ja tosiasia on, että nämä sosiaalisen median katastrofit tapahtuvat.

Joskus he ovat rehellisiä virheitä, muina aikoina he voivat helposti on vältetty.

Vaikka suuret yritykset, kuten Gap ja NRA voivat helpommin pudota takaisin, pienemmän yrityksen PR-katastrofi saattaa lopettaa toimintansa tai ainakin vaikuttaa tuloihin ja rikkoa tavaramerkkiä

Kysymys on sitten, mitä teet, kun yrityksesi liikkuu valokeilassa negatiivisista syistä?

Koska PR-yritysten on neuvottava asiakkaita juuri näissä asioissa ja koska heillä on tyypillisesti hyvä ymmärtää, miten sosiaalinen media haitat voivat vaikuttaa yritykseen, olemme pyytäneet tunnettua PR-virastoa antamaan meille tietoa siitä, miten käsitellä asioita, kuten sosiaalisen median ja markkinointikatastrofin.

Reaktiivisista proaktiivisiin vinkkeihin tässä on se, mitä Uproar PR: n perustaja ja kumppani Catriona Harrisin on sanottava asiasta.

Älä odota tulemasta uutiseksi, ole uutinen.

Aloita ennakoivasti. Keskustele siitä, mitä sinä ja yrityksesi tekevät. Siirry yhteisöön ja puhu siitä, mitä tarjoat, tuotteista ja palveluista, ja ehkä mitä teet sisäpuolella. Hanki yrityksesi lehdistölle ja omasta selästäsi, mutta ei siksi, että olet tehnyt jotain väärin.

Catrionan mukaan tämä on myös erinomainen tapa varmistaa, että tuotemerkki ympäröi huomattavaa "positiivista tunnetta", jos jokin menee vikaan tulevaisuudessa.

"Meillä on asiakkaita, jotka käyttävät paljon yhteisöpalvelua ja varmistavat, että heidät tunnustetaan koko yhteisössä, on avainasemassa, onko kyse sponsoroinnin tai tarinoiden muodossa. Tällä tavoin, jos kriisi kärsii heitä, heidän kuluttajansa ovat kuulleet yrityksestä jo ennen, mutta positiivisessa valossa. He ovat enemmän anteeksiantavaa kuin jos he eivät ole koskaan kuulleet heistä ennen. "

Ota aikaa saada lehdistö, joka kattaa yrityksesi parhaassa mahdollisessa valossa tai yksinkertaisesti lehdistön saamiseksi. Neutraali lehdistö on parempi kuin ei lehdistö - ainakin niin ihmiset ovat kuulleet sinusta.

Jos kuulet, että tietyssä brändissä on salmonellan tapaus elintarvikkeissa, olet todennäköisemmin sanomassa "Minä ostaa siitä koko ajan. Tämä on kertaluonteinen tapaus ja ymmärrän täysin. Ei iso juttu. "

Mutta jos on jotain tuntematonta tuotemerkkiä, jota et ole koskaan kuullut tai nähnyt - ehkä uudesta yrityksestä tai pienemmästä yrityksestä - saatat huomata, että tämä yksi negatiivinen uutinen rikkoo kuvanne koko yritys. Kaikki, mitä aiot ajatella joka kerta, kun näet, että brändi on nyt heidän yhteytensä salmonellan kanssa. Ei ole hyvä tapa aloittaa.

Brändeille ja suurille yrityksille PR-toimiston palkkaaminen maineensa rakentamiseksi lehdistössä on ilmeinen ratkaisu. Mutta mitä jos sinulla ei ole varaa PR-yritykselle?

Katso, miten voit tehdä oman PR: n jos et voi myöntää viraston vuokraamista

Käänny nykyisiä asiakkaita brändin lähettiläiksi

Catriona uskoo, että keräämällä positiivista paina mitä teet ja myydä on mahdollista missä tahansa asteikossa.

"Pienyritykselle sosiaalisen median kanavat ovat todennäköisesti helpoin paikka tehdä tämä. Suorittamalla hyvin kohdistettuja sosiaalisen median kampanjoita voit houkutella yleisöäsi hitaasti. "

Tämä tietenkin ei riitä keskimääräisen asiakkaan kääntämiseksi yrityksesi kannattajaksi. Sinun on myös varmistettava vuorovaikutuksessa heidän kanssaan ja vastata, kun he vastaavat. Ole ajankohtainen ja ole merkityksellinen. Tee heistä tuntuu erikoiselta.

Saatat myös osallistua yhteisösi ja yhteisötapahtumiin. Näytä ihmisiä, jotka välittävät enemmän kuin oman menestyksen. Näytä ne, jotka välittävät heistä, ja he todennäköisemmin puhuvat sinusta positiivisessa valossa, ja että asia vain puhuu sinusta.

Catriona sanoo: "Jos olet pieni ravintola, sanokaamme, ja osallistut yhteisötapahtumiin, ja sinä olet siellä puhumassa ihmisille ja rakentaisit tämän yhteisöllisyyden, olet menossa oikeaan suuntaan. Tämä on erityisen totta, jos sinulla ei ole keinoja mennä suurempaan kampanjaan. "

Riippumatta siitä, mihin suuntaan valitset, kääntäkää joku brändin suurlähettilääksi alkaa johdonmukainen viestintä ja erityistä huomiota.

Jos kriisi osuu? Ensinnäkin, hengitä. Toiseksi, sinulla on ihmisiä, joihin voit kääntyä.

Sanotaan, että katastrofi iskee - ehkä tweet menee pieleen, tai joku sanoo jotain, joka heittää sinut negatiiviseen valokeilaan ja lehdistö herättää sen - jos tämä tapahtuu, sen sijaan että reagoivat välittömästi, Catriona Harris suosittelee lyömällä keskeytyspainiketta.

"Ota aikaa ajatella sitä. Sinun ei tarvitse hypätä välittömästi. Sulje ovi ja ajattele sitä. Mikä on kriisi? Miten tämä vaikuttaa minuun? Aikooko se vaikuttaa minuun vain sisäisesti? Ulkoisesti? Kuinka iso se on? Kuinka kauan se vaikuttaa minuun? "Ja sitten ajattele lähestymistapaa, jonka tarvitset."

Kun olet ottanut huomioon tämän tapahtuman vaikutukset, seuraava asia on saada yhteyttä ihmiset, jotka voivat auttaa sinua korjaamaan tai lieventämään ongelmaa. Tässä yhteysosi ja brändin lähettiläät tulevat kätevästi.

Älä odota, että katastrofi lakkoaa, ennen kuin luulet niiden luomisesta. Mitä enemmän rakennat verkostasi, sitä todennäköisemmin sinulla on ihmisiä, joihin voit kääntää neuvoa ja panosta. Ja jos sinulla on PR-yritys kirjoissasi, ota heihin yhteyttä kriisisuunnitelmistasi.

Katso myös: 20 PR-asiantuntijan verkottumisvihjeitä

Ilmoita itsestäsi ennakoivasti, mutta ole herkkä tekemään sitä.

Hyvä julkisuus on kyse siitä, että yhdistetään oikeutettu keskustelu markkinapaikka.

Kun on kyse julkisuudesta, ihmiset ajattelevat joskus, että hyppäämällä ajankohtaiseen aiheeseen siirtää ne mediaan. Vaikka tämä tapahtuisi, Catriona ei suosittele sitä. Pikemminkin hän kannustaa "liittymään markkinoiden lailliseen keskusteluun."

"Mielestäni ihmisten täytyy muistaa olla herkkiä ja miettiä tapoja, joilla he todella voivat mainostaa itseään ilman, että joutuvat hypätä sellaisiin asioihin, jotka voisivat saada heidät vaikeuksiin."

Muista, että yrityksesi jokainen on tiedottaja.

Kun kysyin Catrionalta, pitäisikö yritys yrittää tehdä jotain, on politiikkaa siitä, miten he lähestyvät tiedotusvälineitä tai miten he edustavat yritystä yleisölle, hän on hyvin selvää asiasta.

Älä tee virheen ajatella, että markkinointi ja myynti ovat ainoat, jotka edustavat brändi

Sosiaalisen median verkostojen olemassaolo merkitsee sitä, että kaikilla työntekijöillesi, joilla on läsnäolo, vaikuttaa brändiisi.

"Kun aloitamme yritysten kanssa, pyydämme aina heitä muistuttamaan työntekijöitään, heidän nimensä, he ovat c ompany edustajia. Joten, jos joku mediassa puhuu heidän kanssaan, heidän on muistettava, että he ovat yrityksen edustaja. "

Siksi on hyvä ajatella, että yrityspolitiikka koskee sosiaalista mediaa ja varmista, että työntekijät tuntevat kaikki sen. Catriona sanoo:

"Sosiaalisessa mediassa varmasti suosittelen asiakkaillemme, että he valvovat, mitä heidän työntekijöissään lakkautetaan, sillä mielestäni tiedon kuluttajat eivät aina tiedä eroa toimitusjohtajan ja vartija.

Jokaisella välillä ihmiset ovat siellä, ja jos he kommentoivat, esittävät kommenttejaan, heillä on verkkoyhteys yrityksen nimen kanssa, sitten heitä voidaan pitää yrityksen tiedottajana. Heidän on ehdottomasti oltava varovainen, mitä he sanovat ja varmista, että he puhuvat asianmukaisesti. "

Seuraa keskusteluja, jotka tapahtuvat brändin ympärillä.

Koska sanaa voi nopeasti levitä verkossa, kysyimme Catrionalta, onko hänellä aina yrityksiä, jotka tulevat hänen luokseen ja sanovat: "On liian paljon tekemistä. En halua ottaa mahdollisuutta joutua tilanteeseen, joka voisi vaikuttaa kielteisesti brändini. "

Hänen vastauksensa? Koko ajan.

"Sanon heille, että he ovat sosiaalisessa mediassa, ovatko he mukana vai eivät. Ihmiset ovat omilla sosiaalisilla alustoillaan, jotka valittavat tai ylistävät tuotemerkkiä, vaikka he eivät ehkä tekisi niin suoraan. Joten saatat olla myös siellä, jotta voit vastata ja kuunnella markkinoiden tapahtumia, jotta voit tehdä muutoksia tarpeen mukaan, olivatpa ne sitten sisäisiä tai ulkoisia. "

Oletko päättänyt olla sosiaalisessa mediassa vai ei, tai jopa internetissä, sinulla on edelleen online-läsnäolo. Osallistuminen keskusteluun on osittain keino valvoa omaa nimeäsi ja omaa tuotemerkkiäsi.

Jos yrityksesi ei ole liian suuri, voit seurata, mitä työntekijät sanovat luomalla Twitter-luettelon. Jos yrityksesi on suhteellisen pieni, sen on oltava hallittavissa.

"Valitettavasti ei ole yhtä ainoaa työkalua, jota suosittelemme. Se riippuu yrityksen kokoista ja siitä, kuinka aktiiviset työntekijät ja asiakkaat ovat sosiaalisessa mediassa. Itse, meillä on vain 30 työntekijää. Se on soveltamisala, mutta minulla on Twitter-luettelo, jossa voimme vain yhdellä silmäyksellä tarkastella, mitä kaikki työntekijät sanovat. Jos olet pienempi yritys, ehkä jopa keskikokoinen yritys, voit todennäköisesti tehdä sen myös. Ei ole väliä, kuka hoitaa tämän, markkinoinnin tai HR: n, mutta ilmeisesti yrityksenne skaalautuu, sinun on ehkä aloitettava katsomalla sitä laitoksen tasolla. "

Tämän helpottamiseksi on myös pari taktiikkaa Uproar PR suosittelee asiakkaiden käyttämistä, mukaan lukien Google-hälytysten avainsanan mainintojen ilmoitusten tekeminen ja yksinkertaisen googling-käytännön käyttäminen.

Google-hälytykset ja muut sosiaaliset kuuntelutilat, kuten maininta, eivät aina saata kaikkea. Jos olet säännöllisesti tarkkailemassa, millaisia ​​sosiaalisia alustojasi näyttävät, joskus on mahdollista saada kiinni asioista, ennen kuin heistä tulee kysymys.

On myös hyvä olla jonkinlainen sosiaalisen median politiikka. Parasta on työskennellä lakisääteisen osaston tai HR-osaston kanssa tässä asiassa, mutta voit yleensä käyttää sitä PR-yrityksessäsi nähdä, oletko unohtanut mitään.

Vastaa kritiikkiin

Luonnollisesti, jos sinulla on läsnä sosiaalisia sivustoja ja online-hakemistoja, kuten Yelpia, jossain vaiheessa olet " on pakko saada huono arvostelu.

Kysymys kuuluu, miten voit vastata ja mikä asia, olisiko sinun vastattava? Catriona sanoo:

"Suosittelen asiakkaillemme, että he vastaavat jokaiseen arvosteluun, hyvään tai huonoon. Minusta tuntuu, että kuluttajat, jotka ovat halukkaita ottamaan aikaa verkossa valittaakseen, ovat myös sellaisia ​​ihmisiä, jotka voivat tulla parhaita lähettiläsiäsi, jos hoidat tilannetta hyvin ja korjaat ongelman. Joskus kaikki nämä ihmiset etsivät on heidän äänensä kuultaviksi, ja jos tunnet sen ja kommentoisit, mielestäni se menee pitkälle. On selvää, että on olemassa ihmisiä, jotka menevät verkossa ja vain valittavat vain valittamaan, mutta 9 kertaa kymmenestä, olemme huomanneet, että vastaus negatiivisiin arvosteluihin toimii todella tilanteen korjaamiseksi. "

Jos sinulla on kuitenkin kysymys roskasäilijä tai joku, joka vain yrittää herättää ongelmia, voit tietenkin raportoida nämä ihmiset eri sosiaalisille alustoille ja pyytää, että heidät poistetaan tai estetään. Tai voit jatkaa positiivisten asioiden tekemistä.

Katso myös: Sosiaalisen median vastauskaavio pienyrityksille

Yksinkertaisesti sanottuna, ole ennakoiva.

Riippumatta siitä, mihin olet tekemisissä, ennakoiva lähestymistapa on aina hyvä lähestymistapa. Tämä ei tarkoita sitä, että ryhdytään tilanteeseen, mutta se merkitsee sitä, että se vastaa ajoissa ja käsittelee asioita suoraan.

Monet suurista PR-katastrofeista kärsivät yritykset, kuten luottokortin tietoturvaloukkaukset, ovat todella reagoineet melko hyvin.

He ovat tulleet ulos ja sanoivat: "Hei, olemme parhaillaan kehittämässä foorumiamme ja teemme kaiken voitavamme estääkseen tällaiset tapahtumat tulevaisuudessa. Jos olet huolissasi, että olet vaikuttanut sinuun, kehotamme sinua vaihtamaan salasanasi tai korttisi. "

Tällainen yksinkertainen lähestymistapa riittää usein pitämään useimmat ihmiset rauhallisina ja estämään liikaa PR-myrskyä.

Et voi aina ottaa huomioon sitä, mitä ihmiset tekevät, ja niin kauan, kun keskitytään asiakkaidesi suojelemiseen, myönteisyyteen ja ongelmien korjaamiseen, olet todennäköisesti kärsinyt tällaisesta kriisistä.